고객 성공(Customer Success)과 마케팅은 모두 고객을 이해하는 데서 출발한다. 하지만 고객을 아는 것과, 고객을 만나러 가야 하는 것은 전혀 다른 성격의 일이다.
고객 성공은 이미 제품을 사용하는 고객을 대상으로 관계를 강화하고 가치를 극대화하는 활동이다. 반면 마케팅은 아직 브랜드를 알지 못하거나 관심을 두지 않은 잠재 고객을 대상으로 관계를 새로 형성해나가는 일이다.
고객 성공에서는 고객에 대한 정보가 상대적으로 명확하다. 구매 이력, 사용 패턴, 만족도, 피드백 등 다양한 데이터를 바탕으로 행동 기반 캠페인을 설계할 수 있다. 즉, 고객은 이미 ‘안에 있는 사람’이다.
하지만 마케팅은 다르다. 고객은 ‘밖에 있는 사람’이며, 누구인지조차 정확히 모르는 경우가 대부분이다. 이때 마케팅은 브랜드의 존재 이유와 가치, 그리고 고객에게 어떤 문제 해결을 제공할 수 있는지를 먼저 설득해야 한다.
결국 마케팅은 고객을 찾아가는 능동적 활동이다. 이 과정에서는 단지 제품의 우수성을 강조하는 것만으로는 부족하다. 고객이 누구인지, 어디에 있는지, 어떤 언어와 감성에 반응하는지를 파악하고, 그에 맞는 콘텐츠를 설계해야 한다.
고객 성공이 신뢰를 유지하고 확장하는 일이라면, 마케팅은 신뢰를 처음부터 쌓는 일이다. 고객을 알고 있다는 전제가 통하지 않는 마케팅에서는, 고객을 찾고, 이해하고, 설득하는 모든 과정이 새롭게 시작된다.
"고객 페르소나를 알면, 콘텐츠가 다르게 보인다."
고객 분석이 아닌 ‘고객 설계’가 콘텐츠 전략의 출발점이다.
콘텐츠 전략은 단순히 좋은 글을 쓰거나 시선을 끄는 이미지를 만드는 것이 아니다. 진짜 핵심은 누구에게 말할 것인가, 즉 고객 페르소나(Persona)를 명확히 설정하는 데 있다. 고객이 누구인지 뚜렷하지 않으면, 콘텐츠는 방향을 잃고, 전달력도 떨어질 수밖에 없다.
페르소나는 단순한 인구통계 정보의 나열이 아니다. 성별, 나이, 지역, 직업뿐 아니라 그들의 관심사, 소비 패턴, 문제 인식, 감정적 니즈까지 포함된다. 특히 디지털 환경에서는 고객이 온라인에서 어떤 콘텐츠를 소비하는지, 어떤 유형의 메시지에 반응하는지, 어떤 채널에 머무는지를 정교하게 분석해야 한다.
예를 들어, 아동 도서를 판매하는 브랜드라면 궁극적인 사용자는 ‘아이’지만, 구매 결정권자는 ‘부모’다. 이처럼 이중 페르소나를 고려하지 않으면, 콘텐츠의 메시지가 흐려지고 설득력이 약해진다. 아이가 흥미를 느낄 만한 요소와 동시에 부모가 가치 있다고 느낄만한 메시지를 함께 설계해야 실질적인 구매로 연결된다.
콘텐츠는 ‘누가 보느냐’에 따라 완전히 다르게 설계되어야 한다. 어떤 고객은 정보 중심 콘텐츠를 원하고, 어떤 고객은 감성적 스토리를 통해 공감하고 행동한다. 페르소나는 콘텐츠의 어조, 형식, 플랫폼 선택까지 결정짓는 기준이다.
결국, 콘텐츠 전략의 핵심은 정보 전달이 아니라 고객의 심리에 맞춘 설계다. 명확한 페르소나 없이는 명확한 콘텐츠도 없다.
"모든 SNS가 마케팅 도구는 아니다."
고객이 있는 곳에서, 고객이 반응하는 방식으로 소통해야 한다.
디지털 마케팅의 확산과 함께 소셜 미디어(SNS)는 브랜드와 고객을 연결하는 핵심 채널로 자리 잡았다. 그러나 중요한 사실은, 모든 SNS가 모든 제품과 모든 고객에게 효과적인 마케팅 도구가 되는 것은 아니라는 점이다. 플랫폼의 특성과 고객의 사용 목적이 불일치할 경우, 아무리 정성 들여 만든 콘텐츠라도 무관심 속에 묻히기 쉽다.
SNS는 채널마다 콘텐츠의 성격과 사용자 기대가 다르다. LinkedIn은 정보 기반의 전문성과 네트워킹 중심의 콘텐츠에 강점을 가지며, Instagram은 감성적이고 시각적인 스토리텔링에 반응이 좋다. TikTok은 짧고 자극적인 영상 콘텐츠가 빠르게 퍼지고, X(구 트위터)는 실시간 이슈와 개인의 의견 중심 콘텐츠가 활발히 유통된다.
따라서 마케팅 전략은 내가 익숙한 플랫폼에서 출발하는 것이 아니라, 고객이 실제로 활동하고 있는 채널에서 시작되어야 한다. 이는 단순한 ‘노출 확대’가 아니라, 고객의 경험 흐름에 자연스럽게 스며드는 콘텐츠 설계를 가능하게 한다.
또한 SNS는 콘텐츠를 배포하는 수단이자, 알고리즘이라는 규칙이 작동하는 시스템이다. 각 플랫폼의 콘텐츠 우선순위 알고리즘, 해시태그 전략, 피드 노출 메커니즘을 이해하지 못하면 의도한 콘텐츠도 도달률이 급격히 낮아질 수 있다.
결국, 모든 SNS가 마케팅 도구가 될 수는 없다. 핵심은 고객이 있는 곳에서, 그들이 반응할 수 있는 방식으로 말하는 것이다.
" AI는 도와주는 친구일 뿐이지, 나를 대신하지 않는다."
콘텐츠는 효율보다 진정성이 먼저다.
AI는 이제 콘텐츠 제작과 마케팅 업무에서 빠질 수 없는 도구가 되었다. 빠른 글쓰기, 요약, 아이디어 확장, 이미지 생성 등 다양한 작업을 몇 초 안에 처리할 수 있어 생산성 측면에서는 확실한 장점을 제공한다. 그러나 AI가 아무리 정교해졌다고 해도, 브랜드의 감정과 진정성을 대신 전할 수는 없다.
많은 마케터가 SNS 운영이나 이메일 캠페인 등에서 AI를 활용하고 있지만, 고객은 점점 더 쉽게 ‘인간적인 콘텐츠’와 ‘기계적인 콘텐츠’를 구분한다. 지나치게 매끄럽고 정제된 문장은 오히려 거리감을 만들 수 있으며, AI가 만들어낸 콘텐츠는 표현은 정확해도, 사람의 감정선은 부족한 경우가 많다.
특히 개인 브랜드나 소규모 창작자의 경우, 고객과의 신뢰는 콘텐츠의 진정성에서 시작된다. AI의 도움을 받는 것은 좋지만, 반드시 자신의 목소리와 경험을 덧붙이는 작업이 필요하다. 텍스트 생성 이후 수정을 통해 말투를 바꾸고, 개인적 에피소드나 브랜드 철학을 녹여내야 한다.
또한 장기적으로는 브랜드의 고유한 언어 스타일을 AI에 학습시키는 방식으로 ‘보조 도구’로서의 AI 활용 전략을 구축하는 것도 방법이다. 핵심은 기술이 아니라 브랜드의 일관성과 감정 연결력이다.
AI는 훌륭한 파트너일 수 있다. 그러나 마케팅의 핵심인 ‘사람의 마음을 움직이는 힘’은 여전히 사람의 손끝에서 나온다.
Source: PARUL BHANDARI (Apr 5, 2025), "3 Marketing Insights From a Children’s Book Author", Inc. (ChatGPT 활용 정리)
댓글 없음:
댓글 쓰기