세일즈는 '설득의 기술'이 아니라, '이해의 기술'

세일즈가 어려운 이유는 단 하나다.

“무언가를 팔아야 한다”는 부담 때문이다. 하지만 실제로 고객은 무언가를 ‘사고 싶어하지 않는다’. 자신의 문제를 해결하고 싶어한다.

그래서 고객의 마음을 움직이는 세일즈는 말하는 게 아니라, 듣는 것에서 시작한다.

"‘나 중심’ 세일즈는 통하지 않는다."

고객은 당신의 이야기가 아니라, 자신의 문제에만 관심이 있다

세일즈에서 가장 흔한 실수 중 하나는, 자신의 제품이나 서비스가 얼마나 좋은지를 장황하게 설명하는 것이다.

• “우리 제품은 혁신적입니다.”

• “다른 브랜드와 차별화됩니다.”

• “우린 10년간 이 분야를 연구해 왔어요.”

이 모든 말은, ‘나 중심’ 세일즈의 전형적인 사례다.

하지만 냉정하게 말하면, 고객은 그런 설명에 관심이 없다. 고객이 진짜 듣고 싶은 건 오직 한 가지다.

“그래서, 내 문제를 해결해줄 수 있습니까?”

왜 ‘나 중심’ 세일즈가 실패하는가?

사람들은 본능적으로 자신의 문제, 욕구, 필요에 집중한다. 제품이 아무리 좋아도, 고객 입장에서는 자신에게 직접적인 도움이 되는지가 핵심이다. 이걸 간과한 채, 제품 설명만 늘어놓으면 고객은 마음을 닫는다.

그 순간, 당신은 “자기 얘기만 하는 사람”으로 보이기 시작한다.

고객 중심 세일즈는 다르다 진짜 효과적인 세일즈는 고객이 말하게 하고, 나는 듣는 구조다.

• 고객은 어떤 문제를 겪고 있는가?

• 지금까지 어떤 해결책을 시도했는가?

• 무엇이 가장 답답하고, 해결되었으면 좋겠는가?

이 질문들 안에 세일즈의 실마리가 숨어 있다. 듣는 자가 신뢰를 얻고, 신뢰는 거래를 만든다.

"솔루션보다, 문제를 먼저 찾아라."

팔기 전에 묻지 않으면, 고객은 절대 귀 기울이지 않는다.

많은 세일즈 실패는, 너무 이른 ‘제안’에서 시작된다.

고객이 “관심 있어요”라고 말하는 순간, 대부분의 영업자는 기다렸다는 듯이 제품 설명을 쏟아낸다. 하지만 그건 출발점이 아니라 종착점에 가까운 행위다.

세일즈는 제품 자랑 경연대회가 아니다. 고객이 어떤 문제를 해결하고 싶은지, 먼저 파악하는 일이 핵심이다.

먼저 질문해야 한다.

• “이 서비스를 찾게 된 계기가 있으신가요?”

• “기존에 사용하셨던 방식이 있으셨나요?”

• “가장 크게 불편했던 점은 무엇이었나요?”

• “이 문제가 언제부터 시작됐는지 기억나세요?”

이런 질문을 던지면, 고객은 자신의 상황을 설명하기 시작한다. 그리고 바로 그 이야기 안에 고객이 진짜 원하는 해결의 방향이 담겨 있다.

솔루션은 ‘답’이 아니라 ‘응답’이어야 한다.

세일즈는 고객의 말에 대한 응답이어야 한다. 고객의 문제를 정확히 이해한 후에야 비로소, 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 이야기할 자격이 생긴다.

이때 전달되는 솔루션은 더 이상 일방적인 설명이 아니다. “당신의 문제를 내가 정확히 이해했고, 이렇게 해결할 수 있습니다”라는 신뢰 기반의 제안이 된다.

고객은 솔루션을 원하기 전에, “내가 겪는 문제를 이 사람이 진짜로 이해하고 있는가?”를 먼저 확인하고 싶어 한다. 그러니 먼저 설명하지 말고, 먼저 물어라.

"5 Whys 기법으로 진짜 문제를 뿌리까지 파고들어라."

겉으로 드러난 니즈는, 진짜 니즈가 아닐 수 있다.

고객은 종종 이렇게 말한다.

• “영상 제작이 필요해요.”

• “CRM 시스템을 바꾸고 싶어요.”

• “신규 마케팅 캠페인을 기획하고 싶어요.”

많은 세일즈 담당자들은 이 말만 듣고 바로 솔루션을 제안한다.

하지만 그건 위험하다. 겉으로 드러난 니즈는 표면적인 증상일 뿐, 문제의 ‘핵심’은 다른 데 있을 수 있기 때문이다.

핵심을 찾는 가장 강력한 질문: “왜요?”

‘5 Whys 기법’은 원래 토요타에서 시작된 문제 해결 방식이다. 하지만 이 원리를 세일즈에 적용하면, 고객의 진짜 니즈에 도달할 수 있는 가장 빠른 길이 된다.

고객: 영상 제작을 하고 싶어요.

• 왜 영상 제작이 필요하신가요?

고객: 브랜드 인지도를 높이고 싶어요.

• 왜 인지도를 높이는 게 중요하신가요?

고객: 타깃 고객에게 브랜드를 제대로 각인시키지 못하고 있어서요.

• 왜 각인이 안 되고 있다고 느끼시나요?

고객: 전달하고자 하는 메시지가 일관되지 않다는 피드백이 많아요.

• 왜 메시지가 일관되지 않았다고 보세요?

이런 식으로 질문을 5단계쯤 반복하면, 고객이 말로 꺼내지 않았던 ‘진짜 문제’가 드러난다.

진짜 문제를 발견하면, 제안도 명확해진다.

이 기법의 장점은 명확하다. 고객 스스로 문제를 자각하게 만들고, 그 문제를 정확히 짚는 사람에게 신뢰를 보내게 된다.

그 순간, 당신은 ‘판매자’가 아니라 ‘해결자’로 포지셔닝된다.

"진짜 세일즈는 ‘문제 해결자’로 보이는 것이다."

고객은 제품을 사는 게 아니라, 해결책을 찾는다.

많은 사람들이 세일즈를 '물건을 파는 일'이라고 생각한다. 하지만 진짜 세일즈는 고객의 문제를 대신 해결해주는 것이다. 그리고 고객이 찾는 사람은 단순한 판매자가 아니다. ‘이 사람이라면 내 문제를 해결해줄 수 있겠구나’라고 느껴지는 해결자다.

고객은 ‘상대방의 전문성’보다 ‘이해받는 경험’을 더 중시한다

상대방이 아무리 전문가라 해도, 내 문제에 대해 공감하지 않고 내 상황을 진지하게 들어주지 않는다면 절대로 신뢰하지 않는다.

반대로, “정확히 그런 문제 때문에 힘들어하는 분들이 많아요”라는 말과 함께 구체적인 사례와 방향을 제시해주면

신뢰가 빠르게 형성된다. 그때부터는 기술력이나 가격이 아니라 '이 사람이면 되겠다'는 감정적 신뢰가 결정적인 역할을 한다.

‘제품 설명’보다 ‘문제 해결 스토리’가 더 강력하다.

예를 들어, CRM 솔루션을 판매하는 사람이라면 기능 나열보다 “최근 이런 문제를 겪던 고객이 이 시스템으로 매출이 어떻게 바뀌었는지”를 보여줘야 한다. 이렇게 접근하면, 고객은 자신을 제품에 대입하며 상상하기 시작한다. “저 사람처럼 나도 해결할 수 있겠구나”라는 감정이 행동으로 이어지는 순간이다.

‘고객을 돕는다’는 자세가 최고의 영업 전략이다.

문제를 제대로 이해하고, 그 문제를 해결하는 사람이 되어줄 때 고객은 당신을 판매자로 기억하지 않는다.

신뢰할 수 있는 파트너로 받아들인다. 그리고 세일즈는, 그 순간 성사된다.

"결국, 세일즈는 ‘말하는 기술’이 아니라, ‘묻는 기술’이다."

설명하려고 하지 마라. 먼저 물어봐라.

많은 창업자와 세일즈 리더들이 세일즈를 ‘설득의 기술’로 생각한다.

잘 말하는 사람, 논리가 빠른 사람, 말빨 좋은 사람이 영업을 잘할 거라고 착각한다. 하지만 현실은 다르다. 고객은 설명보다 질문에 반응한다.

고객은 자신을 이해해주는 사람에게 마음을 연다. 자신의 고민을 묻고, 들어주고, 정리해주는 사람에게 신뢰를 준다. 그 신뢰 안에서만 솔루션은 ‘팔리는 것’이 된다.

질문은 고객의 진짜 니즈를 드러낸다

• “어떤 문제를 해결하고 싶으신가요?”

• “지금까지 어떤 방법을 시도해보셨나요?”

• “그 방법이 잘 안 됐던 이유는 뭐라고 생각하시나요?”