리더라면 누구나 조화롭고, 화기애애한 팀을 원한다. 서로 협력하고, 의견 차이가 없이 순조롭게 일하는 팀이 이상적이라고 생각할지도 모른다.
하지만 갈등이 전혀 없는 팀이 좋은 팀이라고 할 수 있을까? 오히려 연구에 따르면, 갈등이 아예 없는 팀은 "겉으로만 조화로운" 상태에 머무를 가능성이 높다. 겉으로는 문제가 없어 보이지만, 속으로는 불만과 반대 의견이 쌓이면서 조직이 정체되는 것이다.
패트릭 렌시오니(Patrick Lencioni)는 이를 "인위적인 조화(Artificial Harmony)"라고 부른다. 팀원들은 갈등을 피하려고 속마음을 숨기고, 비판적 의견을 삼키면서 결국 더 나은 해결책을 찾을 기회를 놓치게 된다. 반대로, 건강한 갈등이 있는 팀은 서로의 생각을 솔직하게 주고받으며 더 창의적인 아이디어를 만들어낸다.
그렇다면 문제는 갈등 자체가 아니라, 어떻게 갈등을 다루느냐에 달려 있다.
"첫째, 의견 차이는 당연한 것이다."
대부분의 사람들은 본능적으로 갈등을 피하려고 한다. 의견 충돌을 불편해하고, 되도록이면 부드럽게 넘어가고 싶어 한다. 하지만 리더는 갈등을 회피하는 것이 아니라, 갈등을 적절하게 다루는 문화를 만들어야 한다.
첫 번째 단계는 "갈등은 자연스러운 것이며, 오히려 긍정적인 결과를 만들어낼 수 있다" 는 메시지를 팀에 전달하는 것이다. 팀원들이 갈등을 "문제"가 아니라 "더 나은 결정을 위한 과정"으로 인식하도록 도와야 한다.
회의를 시작할 때, “우리는 모두 같은 목표를 향해 나아가고 있지만, 서로 다른 시각을 가지고 있다. 의견이 다를 수 있다는 점을 인정하고, 이를 통해 더 나은 결론을 찾는 것이 중요하다.”라고 말하는 것만으로도 분위기가 달라질 수 있다.
또한, 갈등이 생겼을 때 팀이 지켜야 할 기본 원칙을 정하는 것도 좋은 방법이다.
• 우리는 솔직하게 말하고, 말한대로 행동한다.
의견을 숨기지 않고, 진심으로 토론하는 문화를 만든다.
• 우리는 사람을 비판하는 것이 아니라, 문제에 집중한다.
의견 차이를 개인적인 공격으로 받아들이지 않고, 해결책을 찾는 과정으로 본다.
• 우리는 다양한 관점을 존중한다.
서로 다른 배경과 경험을 존중하고, 이를 통해 최선의 결정을 내릴 수 있음을 인식한다.
이런 원칙들을 정하고, 팀원들이 이를 자연스럽게 실천할 수 있도록 유도해야 한다.
"둘째, 갈등은 문제가 아니라, 건강한 긴장이다."
건설적인 갈등이 되려면 논쟁이 "개인의 성향"이 아니라 "팀이 해결해야 할 과제"로 변해야 한다. 만약 갈등이 감정적으로 흐르면, 사람들은 상대방을 "문제 그 자체"로 여기게 된다. "저 사람은 너무 고집이 세" 또는 "저 사람은 늘 반대만 해" 같은 생각이 쌓이면서 논의의 초점이 흐려진다.
이를 방지하려면, 의견 차이를 "긍정적인 긴장"으로 바라보는 것이 중요하다. 예를 들어, 빠른 실행력을 중시하는 팀원과 높은 품질을 중시하는 팀원이 있다면, 이 둘은 자연스럽게 충돌할 수밖에 없다. 하지만 이 갈등을 단순한 의견 대립으로 볼 것이 아니라, "속도와 품질의 균형을 찾는 것은 우리 팀이 해결해야 할 중요한 과제" 라고 인식하면 논의의 방식이 달라진다.
리더는 "지금 이 상황은 속도와 품질이라는 두 가지 중요한 요소 사이에서 균형을 잡아야 하는 문제다. 우리가 이 균형을 맞추려면 어떻게 해야 할까?"라고 질문할 수 있다. 이렇게 하면 논의가 개인적인 감정 싸움이 아니라, 팀이 함께 해결해야 할 문제로 전환된다.
이런 방식으로 팀에서 자주 발생하는 긴장 관계를 미리 정의해두면, 갈등이 생겼을 때 이를 긍정적인 긴장으로 여기고 감정적인 대립을 줄이면서 자연스럽게 논의할 수 있다.
• 신속한 결정 vs. 충분한 검토
• 고객 관점 vs. 회사 내부 관점
• 새롭고 창의적인 혁신 vs. 기존 프로세스와 시스템 유지
• 세부 사항 강조 vs. 큰 그림 이해
"셋째, 감정적인 대립을 피하고, 생산적으로 논의를 한다."
리더가 해야 할 역할 중 하나는 논의가 감정적으로 흐르지 않도록 방향을 잡아주는 것이다. 만약 팀원들이 의견 충돌을 겪고 있다면, 몇 가지 질문을 통해 논의를 더욱 건설적으로 이끌 수 있다.
• 각자의 입장을 바꿔서 주장해보게 하기.
빠른 진행을 원하는 팀원이 "왜 품질이 중요한지"를 설명하고, 품질을 중시하는 팀원이 "왜 속도가 중요한지"를 설명하도록 하면 상대방의 관점을 이해하는 데 도움이 된다.
• 새로운 질문을 던져 논의의 방향을 전환하기.
"이 논의에서 우리가 놓치고 있는 다른 관점은 없을까?"
"각각의 입장에 장점과 단점이 무엇일까?"
"만약 시간이 충분하다면, 우리는 어떻게 접근할까?"
"두 입장을 절충할 수 있는 방법은 없을까?"
• 감정적인 대응을 막고, 논의를 생산적으로 전환하기.
대화가 감정적으로 흐를 때, "이 논의를 다시 생산적인 방향으로 돌려볼까? 지금 우리가 결정을 내려야 할 핵심 사항이 무엇일까?"라고 말해 균형을 유지할 수 있다.
"리더는 갈등을 두려워하지 않는다."
마지막으로 가장 중요한 것은, 리더가 갈등에 대해 어떤 태도를 보이느냐다. 리더가 갈등을 불편해하고 회피하면, 팀원들도 자연스럽게 갈등을 피하게 된다. 반대로, 리더가 침착하고 편안한 태도로 갈등을 다룬다면, 팀원들도 열린 마음으로 논의에 참여할 수 있다.
팀 내에서 의견 충돌이 발생했을 때, 리더가 당황하거나 불편해하는 모습을 보이면, 사람들은 “이런 논의는 하면 안 되는구나”라고 생각하게 된다. 하지만 리더가 차분하게 “이것은 속도와 품질의 균형을 잡아야 하는 문제 같아 보이는데, 어떻게 해결할 수 있을까?”라고 접근하면, 논의가 훨씬 생산적으로 진행될 수 있다.
건설적인 갈등이 있는 팀은 더 나은 결정을 내릴 수 있다. 리더가 먼저 갈등을 자연스럽게 받아들이고, 이를 팀의 성장 기회로 활용한다면, 조직은 더욱 건강하고 강한 팀으로 발전할 것이다.
결국, 갈등을 피하는 것이 능사가 아니다. 적절한 갈등은 팀의 성장을 돕고, 더 나은 결정을 내리는 데 기여한다. 갈등을 없애는 것이 아니라, 잘 다루는 법을 익혀야 한다. 갈등을 두려워하지 말고, 이를 통해 팀이 더 나아질 수 있도록 돕는 것이 진정한 리더의 역할이다.
Source: Amy Gallo (Feb 3, 2025), "How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team", HBR Blog (ChatGPT 활용 정리)
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