협상에서 상대의 Yes를 얻을 수 있는 비결? No를 유도하라.

Chris Voss는 FBI의 인질 협상 리더로서, 협상 기술의 정수를 집대성한 인물이다. 그는 상대방이 ‘YES’가 아닌 ‘NO’를 말하게 유도하는 전략을 강조하며, 이것이 협상을 성공으로 이끄는 열쇠라고 주장한다.

"NO의 가치"

‘NO’를 말할 때 사람들은 안전하다고 느낀다. 사람들은 어떤 약속도 하지 않았다는 안도감 속에서 더 적극적인 결정을 내릴 준비를 한다.

협상에서 상대에게 'Yes'를 강요하게 되면, 대부분 이렇게 생각한다. 내가 이걸 수락하면, 무슨 일이 생길까? 이로 인한 Risk나 미처 인지하지 못한 고려사항은 없을까?

하지만, ‘NO’를 말하는 순간, 자신이 결정을 주도하고 있다는 느낌을 가지게 된다. 이는 협상에서 심리적 방어 기제를 낮추고, 대화의 문을 열어주는 기능을 하게 된다.

그래서 협상에서 상대에게 'No'를 말할 기회를 주는 게 효과적이다. 상대에게 결정을 내릴 자유를 주면서 협상을 성공적으로 이끌 수 있다.

Shark Tank와의 협상 사례

‘NO 지향 질문’의 효과는 Shark Tank의 투자자 Robert Herjavec와의 협상 사례에서 살펴볼 수 있다. 

• 협상 배경

Robert Herjavec는 단순한 투자자가 아니다. 그는 다년간 협상 경험을 쌓은 비즈니스 전문가이자 투자자로, 날카로운 분석과 빠른 판단으로 유명하다. 

당시 Voss는 특정 비즈니스 제안을 Herjavec에게 설득해야 했다. 전통적인 협상 방식으로는 Herjavec의 의심과 방어를 뚫기 어렵다는 것을 알았던 Voss는 ‘NO 지향 질문’을 활용한 전략으로 접근한다.

• 협상 과정

첫 번째 질문: 방어를 낮추기 위한 질문

Voss는 협상의 초반부에 상대방의 방어 기제를 낮추기 위해 질문을 던졌다. 전통적으로 협상가는 "이 제안에 동의하십니까?" 또는 "이 제안이 괜찮아 보이십니까?" 같은 ‘YES 지향 질문’을 던지는 경우가 많다.

그러나 Voss는 다음과 같은 질문을 던졌다. “이 제안에 동의하지 않으십니까?” “이 제안이 터무니없는 아이디어라고 생각하십니까?”

이 질문들은 Herjavec가 협상 테이블에서 스스로의 의견을 명확히 하도록 유도했다. ‘NO’를 말할 기회를 제공함으로써, Herjavec는 자신이 주도권을 쥐고 있다는 느낌을 받았고, 협상 초기의 긴장을 완화시킬 수 있었다.

두 번째 질문: 객관적인 검토를 유도하기 위한 질문

협상이 진행되면서 Voss는 Herjavec가 제안의 가치를 보다 객관적으로 검토하도록 만들기 위해 다음과 같은 질문을 던졌다. “이 제안이 효과가 없을 거라고 생각하십니까?” “이 제안이 현재 상황에서 현실적으로 불가능하다고 보십니까?”

이러한 질문들은 Herjavec로 하여금 제안의 실효성과 가능성을 다시 생각해 보게 만들었다. 이 과정에서 Herjavec는 단순히 ‘반대’하거나 방어적인 태도를 취하는 대신, 제안의 긍정적인 측면을 더 구체적으로 논의하기 시작했다.

결정적 순간: 선택의 여지를 주는 질문

협상의 후반부, Herjavec는 여전히 결정을 망설이고 있었다. 이때 Voss는 마지막으로 상대방이 결정을 내릴 수 있도록 선택권을 주는 ‘NO 지향 질문’을 활용했다.

그는 다음과 같이 물었습니다. “이 제안을 지금 수락하는 것이 잘못된 선택이라고 생각하십니까?” “이 거래를 진행하지 않는 것이 회사에 더 큰 이익이 된다고 보십니까?”

이 질문들은 Herjavec로 하여금 제안을 거절했을 때의 위험과 손실을 스스로 판단하도록 만들었다. 결국 Herjavec는 제안을 수락하며 협상이 성공적으로 마무리되었습니다.

"NO 지향 질문의 효과"

‘NO 지향 질문’은 단순히 상대방에게 결정을 강요하거나 재촉하는 것과는 다르다. 이 전략은 심리적 원칙에 기반하여 다음과 같은 효과를 만들어낸다.

• 상대방에게 힘을 부여한다.

‘NO’를 말할 수 있는 선택권을 줌으로써, 상대방은 자신이 주도적으로 결정을 내리고 있다고 느끼게 된다. 이는 심리적 안정감을 주고, 협상의 문을 열어준다.

• 결정을 더 쉽게 만든다.

사람들이 ‘YES’를 말할 때 느끼는 부담감을 덜어줌으로써, 더 빠르고 명확하게 결정을 내리게 돕는다.

• 신뢰를 구축한다.

협상 과정에서 상대방의 의견과 선택권을 존중하는 태도를 보여줌으로써, 관계를 강화하고 장기적으로 더 큰 신뢰를 쌓을 수 있다.

요컨대 ‘NO 지향 질문’은 단순히 원하는 것을 얻는 걸 넘어, 상대방과의 관계를 더 건강하고 생산적으로 만들 수 있는 강력한 도구이다. 결국, 협상이란 단순히 결과를 얻는 것이 아니라, 상호 이익과 신뢰를 기반으로 한 관계를 구축하는 과정이기 때문입니다.

Source: JUSTIN BARISO (Jan 12, 2025), "An Ex-FBI Negotiator Says the Key to Winning Is Getting People to Say This 1 Word", Inc. (ChatGPT 활용 정리)