나는 이 문제를 제대로 이해하고 있는가?

우리는 문제가 주어지면, 이내 답을 찾으려 한다. 

그런데 바로 답을 찾다 보면, 문제 자체를 제대로 이해하지 못하고 좁은 시야로 특정한 방향으로만 내달리는 터널 비전(tunnel vision)에 빠지기 쉽다.

문제 해결의 올바른 시작은 답을 찾는게 아니다. 올바른 질문을 던지는 것에서 시작 한다.

"사람들은 잘못된 행동을 하는 게 아니라, 잘못된 것에 집중한다."

문제의 본질을 제대로 이해하지 못하면, 문제 해결 역시 엉뚱한 방향으로 나아갈 수 밖에 없다. 

사람들은 문제가 발생하면, 질문이 아니라 답이 필요하다고 생각한다. 하지만, 문제가 잘못 정의되면, 그에 따른 해결책도 본질과 동떨어질 수 밖에 없다.

이런 상황에서, 문제에 대한 답을 구하기 전에, 문제에 대해 올바른 질문을 던지는 게 도움이 된다. 이 과정에서 문제를 더 깊이 분석하고 이해할 수 있으며, 문제를 해결하는 더 나은 아이디어를 찾을 수 있다. 

"문제를 제대로 정의하지 않으면 해결책도 찾을 수 없다."

사람들은 종종 실재하지 않는 문제에 대한 답을 찾으려 한다. 

어떤 이들은 문제가 발생하면 바로 해결책을 제안한다. 하지만 그 해결책은 동전 뒤집듯 반사적인 답변이거나, 과거의 경험에 기반한 진부하고 틀에 박힌 답변으로 문제의 본질을 풀지 못하는 경우가 많다. 이는 결과적으로 조직의 시간과 자원을 낭비하는 원인이 된다. 

그렇게 손쉽게 제시된 해결책은 뒤늦게 문제의 답이 아닌게 드러나, 다시 문제의 핵심을 파악하는 것부터 재작업을 해야 할 수 있다. 또는 겉핥기식 해결책으로 그 순간은 모면할 수 있지만, 유사한 문제들이 반복적으로 이어질 수 있다.

실제 기업 사례에 따르면, 질문에 기반한 접근방식이 조직의 문제 해결 역량을 비약적으로 개선시킨다고 한다. 

질문 품질이 높아질수록 해결책의 성공률이 높아진다. 이는 문제를 해결하기 전에 문제를 올바르게 정의하는 것이 매우 중요함을 보여준다. 문제를 제대로 정의하는 데, 질문이 힘을 발휘한다. 질문을 통해 문제의 본질을 더 정확히 파악하고 나서야, 비로소 해결책을 효과적으로 도출할 수 있다. 

"올바른 질문을 던지는 Tip"

그러나 모든 질문이 효과적인 것은 아니다. 

때로는 너무 많은 질문들이 문제의 본질을 흐릴 수 있다. 또는 지나치게 Devil's Advocate의 역할에 집착해 논점을 흐뜨릴 수도 있다. 

그래서, 올바른 질문을 던지는 게 중요하다.

단순히 질문을 던지기 위한 질문이 되어선 안된다. 질문은 문제의 본질을 이해하는 데 초점을 맞춰야 한다. 그리고 실질적인 해결책을 찾는데 도움이 되는, 해결 가능한 질문을 던져야 한다.

첫째, 새로운 관점에서 질문하기.

과거에 해왔던 방식이나 기존의 관점에서 벗어나 문제를 다각도로 바라보는 질문을 던진다. 과거의 관점을 유지하면, 과거의 해결방식에서 크게 벗어날 수 없다. 그리고 한 가지 관점에만 의존하면 해결책이 한 쪽으로 편향될 수 밖에 없다. 예컨데, "이 동일한 문제를 고객사 관점에서 보면 어떤 점이 부족할까?"와 같은 질문을 시도해볼 수 있다.

둘째, 구체적이고 명확하게 질문하기.

추상적인 질문은 논의의 초점을 흐리게 만든다. 때로는 "왜 문제가 생겼을까?"와 같은 포괄적인 개방형 질문이 전체 상황을 이해하는 데 도움을 줄 수 있다. 하지만, "지난 한 달 동안 발생한 판매 하락의 주요 원인은 무엇인가?"와 같은 질문이 문제의 본질에 접근하는 데 더 효과적이다. 이러한 질문은 논의의 범위와 초점을 적절히 제한하고, 문제의 원인을 단계적으로 좁혀나갈 수 있다. 이 과정에서 실질적인 답을 도출할 수 있는 대화를 촉진한다.

셋째, 문제 정의에 도움이 되는 질문하기.

질문은 단순한 호기심을 해결하거나, 문제를 둘러싼 겉핥기식 논의로 끝나서는 안된다. 질문은 문제의 본질을 곱씹고 문제를 분명히 정의하고, 올바른 방향으로 이끌 수 있는 질문이어야 한다. "왜 우리는 이 문제를 항상 겪는 것인가?" 이 질문은 손쉽게 던질 수는 있으나, 문제의 근본 원인을 찾거나 해결책을 구하는 데 큰 도움이 되지 않는다. 반면에, "이 문제가 지속적으로 발생하는 주요 프로세스상의 허점은 무엇인가?" 이 질문은 문제의 본질을 공정 관점에서 정의하는 데 도움이 된다. 더불어 공정 단계별로 이슈를 분석하고 개선 방향을 찾는 데 효과를 발휘한다. 또는, "이 문제가 해결되었을 때, 어떤 결과가 달라지는가?"라는 질문은 문제의 중요성과 우선순위를 파악하는 데 유용하다. 문제 해결에 따른 최종 목표를 구체화하고, 해결 과정에서 얻고자 하는 결과물에 대한 초심을 잃지 않도록 도와준다.

"나는 이 문제를 제대로 이해하고 있는가?"

터널에 갇힌 듯, 엉뚱한 문제에 시간과 자원을 낭비하지 않기 위해선 내가 무슨 문제를 풀어야 할지 명확히 이해해야 한다. 

질문은 문제를 더 깊이 이해하고, 더 나은 해결책을 찾는데 중요한 역할을 한다. 그래서 문제 해결의 시작은 질문을 던지는 것이라고 해도 과언이 아니다. 

문제를 성공적으로 해결하고 싶다면, 처음부터 올바른 질문으로 시작하자.

Source: Ryan Kh (June 2017), "Always Fail to Solve Your Problems? Perhaps You’re Dealing With Problems That Never Exist", Lifehack  (ChatGPT 활용 정리)