KPI 대시보드가 기업을 실패로 이끄는 이유

Texas 교통국은 수년간 연구 끝에 교통 사고 표지판이 오히려 교통 사고를 증가시켰다는 사실을 밝혀냈다. Texas 지역에서만 매년 2,600번의 사고가 추가로 발생했고 16명이 사망에 이르렀다.

그 이유는 아이러니하지만, 사고 표지판이 당신의 주의를 이끌도록 만들어졌기 때문이다. 

운전자가 도로 상황에 주의를 기울여야 할 바로 그 순간에, 표지판이 당신의 주의를 뺏아간다. 표지판을 보는 짧은 기간 동안 운전자의 주의는 분산된다. 심지어 표지판의 사망자 수를 보는 순간 긴장하고 위축된다. 운전자의 평온함과 자신감이 떨어지고, 운전 실력에마저 영향을 미친다.

더 높은 사망자 수가 노출될 수록 사고 발생 수도 늘어났다. 물론 사망자 수가 많다는 건 그 만큼 도로가 위험하다는 것이니 단순한 상관관계가 아니냐고 추측할 수 있다.

그러나 동일한 도로에서 사망자 수가 낮게 표시되면 교통 사고 수도 줄었다. 

정리하자면, 어떤 종류의 표지판은 성과를 개선시키는 게 아니라, 오히려 위축시키고 떨어뜨린다는 것이다.

"Jeff Bezos는 KPI 대시보드를 싫어한다?"

2000년경, PayPal 사무실은 각종 지표들을 보여주는 스크린으로 가득 찼다. 총 사용자수, 활성 사용자 수, 성장률, 다양한 거래 데이터. 그리고 상장 이후에는 주가 정보까지 추가되었다.

당시 관리자들은 매 3분마다, 또는 3초 단위로 시시각각 변하는 KPI 대시보드에 주의를 기울였다.

매우 민첩하고 스마트한 경영으로 보인다. 기업이 측정하는 지표가 기업을 이끈다. 그만큼 지표가 중요하다. 시시각각 변화하는 결과(results)를 공유하면 모든 직원들이 기업이 추구하는 목표에 집중하는 데 도움이 될 것으로 여겨진다.

그런데 여기서 결과(results)는 후행 지표이다. 후행 지표는 쉽게 선정할 수도 있고 추적도 용이하다. 사용하기 쉬운 만큼 경영 현장에서 널리 쓰인다. 

문제는 그 지표들이 과거에 발생한 것들을 보여준다는 것이다. 미래를 예측한다는 측면에서는 정확도나 영향력이 반감된다. 때로는 유용한게 아니라 관리자들의 주의를 흩뜨려 놓기도 한다.

Jeff Bezos의 일화가 있다. 

분기 실적이 발표된 이후에 모든 이들이 이번 분기를 성공적으로 달성했다고 Bezos에게 축하를 전했다. 

그러자 Bezos는 이번 분기 결과는 이미 3년 전에 기획되고 실행된 결과라고 답한다. 그리고 지금은 3년 후 사업분기를 위한 작업을 진행하고 있다고 말한다.

PayPal의 사용자수 지표도 과거 경영활동의 결과를 보여줄 뿐이다. 성장률도 지난 의사결정의 결과이다. 고객가치 산정 지표도 과거의 마케팅 프로그램과 캠페인, 그리고 고객경험 제고 활동의 결과물이다.

"한 치 앞선 지표를 다룬다."

반면에 선행지표는 미래에 초점을 맞춘다.

예컨대 매출을 높이고 싶다면, 선행지표는 광고 예산이 될 수 있다. 영업 아웃바운드 콜 수, 현재 고객들의 충성도도 미래를 짐작할 수 있게 해준다.

직원들의 업무 몰입도를 높이고 싶다면, 매주 미팅 건 수를 체크해도 좋다. 연구 결과에 따르면, 미팅 횟 수가 줄수록 직원들의 몰입도는 상승한다.

이처럼 선행지표는 결과가 만들어지는 과정을 앞서 트래킹한다. 대부분의 지표들은 현재 모습, 그것도 시차에 뒤쳐진 모습을 주시한다. 반면에 선행지표는 어디로 가고 있는지, 미래 위치를 가늠하게 한다. 

교통 사고 표지판처럼 후행 지표를 보여주면, 직원들은 순간 주의가 흩뜨려질 뿐만 아니라 잘못된 것, 과거에 방향을 맞출 수 있다. 

기업 현장에서는 시차에 뒤늦은 과거를 다룰 뿐만 아니라, 직원들이 통제할 수 없는 지표가 KPI 대시보드에 주요하게 다뤄진다. 직원들은 매출액과 주가를 컨트롤 할 수 없다. 그러나 궁극적으로 여기에 영향을 미칠 수 있는 프로세스와 개별 프로젝트, 그리고 일상 운영업무에 변화를 줄 수 있다. 선행지표는 이렇게 결과에 이르는 과정 상의 중간 지표, 그리고 직원들이 관여해 통제하고 결과를 바꿀 수 있는 지표에 의미를 둔다.

요컨대 지난 성공을 보여주는 게 아니라, 성공에 영향을 미칠 수 있는 적절한 지표를 선정해야 한다. 그리고 직원들이 과거가 아니라 미래에 영향을 줄 수 있는 업무에 주의를 분산시키지 않고 집중할 수 있는 환경을 조성해야 한다.

Source: Jeff Haden (Jan 2024), "Jeff Bezos On Why Eliminating Daily Dashboards Can Make You More Focused, Productive, and Successful, Backed by Science", Inc.