리더의 피드백이 직원들의 사기를 떨어뜨린다?

직원과 미팅을 앞두고 있다. 리더는 이번 미팅을 통해, 직원의 성과를 높일 수 있도록 코칭을 하고 싶다.

당신이라면 어떻게 하겠는가?

대부분의 관리자들은 직원의 강점과 약점을 파악하려 한다. 그리고 어떤 영역을 개선하면 더 좋은 성과를 창출할 수 있을지 직원들에게 알려주려 한다.

그런데 문제는 이 방식이 효과를 발휘하지 못한다는 것이다.

"관리자의 뇌와 직원들의 뇌는 작동방식이 다르다."

이런 코칭 방식은 직원을 부정적인 요소에 집중하도록 만든다. 

'개선 기회 (opportunities for improvement)'는 직원이 부족한 부분에 초점을 맞추게 하기 때문이다. 직원들의 성과를 평가하고 서열을 메기고는, 다른 직원들보다 약한 부분에서 개선 기회를 찾는다.

그런데 관리자들은 부정적인 면에 신경을 쓰는 반면, 직원들은 긍정적인 인정과 칭찬에 마음이 동한다.

이런 불일치로 인해, 관리자로부터 주어지는 지속적인 비판은 직원들과 관계를 악화시키게 된다. 

"성과 리뷰 방식을 바꾼다."

그럼 관리자는 어떻게 해야 할까?

직원과 마주할 때, 머리에 떠오르는 여러 생각들 중에서도 직원이 현재 잘하고 있는 것에 더 많은 시간을 할애해야 한다. 

물론 직원들이 현재 부족하고 개선이 필요한 부분에 대해서도 언급을 해야 한다. 

그런데 직원들이 잘하는 부분을 진심을 담아 전달하면, 취약하고 개선이 필요한 부분에 대한 직원들의 생각과 행동도 더욱 쉽게 변화하게 된다. 

"직원들은 모두 다르다. Job이 아니라, 개별 Person에 맞춘다."

관리자가 극복해야 할 또 하나의 착각이 있다.

관리자들은 모든 직원들이 동일하고 또한 동일한 방식으로 육성되어야 한다고 생각한다. 직원들이 모든 면에서 골고루 단련되어야 회사의 생산성과 성과도 향상될 것으로 여긴다.

그런데 직원들은 모두 독특한 성향과 행동 양식을 지닌다. 그리고 이런 독특함들이 각자의 탁월함으로 발현될 수 있는 원동력이 된다.

리더가 이러한 인식을 갖게 되면, 직원들의 약점(weakness)이 아니라 강점(strength)에 초점을 맞추게 된다.

모든 직원들에게 약점을 개선하도록 독려하면, 천편일률적으로 동글동글한 범재들을 만들 수 있다. 그러나 탁월한 리더는 직원들이 잘 할 수 있고 자신이 가진 강점을 더욱 더 끌어 올릴 수 있는 임무들을 부여한다. 

모든 직원들이 전형적인 업무(job)를 모나지 않게 수행하도록 하는 게 아니라, 개별 직원(person)에 맞춰서 최적의 업무를 부여하는 것이다.

"행복과 몰입도 결국 여기서 시작된다."

직원들은 부족한 면에 대해 피드백을 받고, 자신이 모자란 역량을 채워 나가도록 지시를 받으면 적잖은 스트레스를 받게 된다.

그런데 자신의 강점에 대해 코칭을 받고, 자신이 잘 할 수 있는 업무를 수행하도록 지원을 받으면 더 깊은 행복감과 업무 몰입도를 느끼게 된다.

2022년에 이루어진 조사에 따르면, 자신이 못하는 일 보다는 자신의 강점을 최적으로 활용할 수 있는 업무를 수행할 때 직원들의 일에 대한 애착감이 높아졌다. 그리고 그렇지 못한 직원들보다 5배나 높은 업무 집중도를 보였다. 그야말로 업무에 빠져들어 시간 가는 줄 모르는 몰입의 경험을 하게 된다.

요컨대 직원들의 약점에 초점을 맞추고 애써 이를 고치도록 하기 보다는, 강점에 주력해 이를 최적으로 발휘하도록 돕는 게 더욱 효과적이다. 

Source: Minda Zetlin (June 2023), "Gallup Experts Say There's a Simple Way to Improve Employee Performance. Most Bosses Do the Opposite", Inc.