Boss에게 부족한 가장 중요한 Skill

관리자들이 흔히 맞닥뜨리는 문제는 하나로 요약될 수 있다.

이것이 부족하면 명확한 지시가 이루어질 수 없고, 구성원들의 이해와 기대치도 제각각이 된다. 자연히 구성원간 협력이 이루어지기 힘들고, 공감대에 기반한 동기 부여가 생길 수 없다. 조직의 생산성과 실행력은 급격히 떨어진다. 급기야 직원들은 조직에 애착을 가지지 못하고 업무에 몰입하지도 못한다. 퇴사율은 높아지고 흐트러진 조직 분위기는 걷잡을 수 없게 된다.

이 모든 것은 커뮤니케이션 부족(lack of communication)에서 기인한다.

"직원들이 실패를 했을 때도, 커뮤니케이션이 필요하다."

'잘했어', 이 한 마디로는 직원들의 마음을 온전히 끌어낼 수 없다. 직원들을 칭찬할 때는 그들이 기여한 부분에 대해 구체적으로 언급하고 인정해주어야 한다.

그들의 공로를 다른 직원들에게 공유하고, 고객 등 이해관계자에게 알려야 한다. 행여 직원의 노력이 실패로 끝났다고 하더라도, 그 노력과 시도를 인지하고 가치를 인식하고 있음을 널리 커뮤니케이션해야 한다.

올바른 신념과 좋은 의도에서 시작했거나, 회사가 추구하는 미션을 달성하기 위해 시작된 실패는 결과에 상관없이 보상을 해주어야 한다. 적절한 인정과 함께, 직원들이 실패에서 학습할 수 있도록 도와야 한다. 이런 과정을 통해 직원들은 끊임없이 성장하고 조직도 따라 성장할 수 있다.

"직원들에게 귀 기울여야 한다."

리더는 조직의 목표를 달성하는 과정에서 이슈가 생기거나 난제에 직면하게 되면, 구성원들에게 의견과 아이디어를 물어야 한다.

어떻게 이 상황을 개선시킬 수 있을까? 무엇이 우리를 가로막고 있는가? 우리가 수행하는 업무에서 직원들은 어디에 애착을 느끼고 동기가 유발되는가?

누군가 내 생각에 귀 기울이고, 가치를 인정하고, 이해하려 노력하는 행위는 구성원들의 마음을 사로잡는다. 이는 일회성 이벤트로 얻을 수 없다. 주기적으로 직원들의 피드백을 청취하고, 그 제안들을 실행함으로써 신뢰를 쌓아가야 한다.

직원들에게는 그들의 희망과 꿈뿐만이 아니라, 비관적 시각과 좌절감까지 관리자에게 기꺼이 전달할 수 있는 환경 조성이 필요하다.

"직원들에게 알려야 한다."

직원들과 신뢰를 쌓을 수 있는 최선의 방법 중의 하나는 정보를 공유하는 것이다. 

때로는 민감한 정보를, 때로는 정보를 알고 있는 것만으로도 소수에게 힘을 줄 수 있는 그런 정보마저 공유해야 한다.

사업계획이나 재무정보, 운영 전략 등 중요한 정보는 마지막 순간까지 직원들에게 알려지지 않을 경우가 많다. 그러나 이는 종종 직원들의 사기를 떨어뜨리고, 회사 상황을 자세히 몰라 불안감과 근심을 유발시킨다. 

리더는 가능한 많은 정보를, 가능한 신속하게 직원들과 공유함으로써 더 많은 존중과 참여를 이끌어낼 수 있다.

"이야기로 커뮤니케이션한다."

리더는 유능함뿐만 아니라 취약함(vulnerability)을 지니며, 유능함 못지 않게 취약함도 리더쉽을 발휘하는 데 중요한 역할을 한다. 리더가 취약함을 언급할 때 이야기를 활용할 수 있다.

저명한 심리학자인 Howard Gardner는 리더쉽의 근본 역량 중의 하나는 이야기를 창조하고 전달하는 것이라고 역설한다.

이야기는 인간의 두 가지 속성을 동시에 다룬다. 바로 이성과 감성이다. 더 나아가 이야기는 인간의 정체성(identity)을 끌어낸다. 내가 누구인지, 어디에서 왔고 어디로 향해 가는지 이야기가 구체화시키고 또 몰입하게 만든다. Howard는 이것이 리더가 취할 수 있는 가장 강력한 무기라고 주장한다.

리더는 실수와 취약함도 이야기로 전달함으로써 직원들의 공감을 자아낸다. 리더가 바라는 방향으로 직원들을 한 곳을 쳐다보게 만들고, 직원과의 신뢰를 더욱 공고히 한다. 

Source: Marcel Schwantes (Apr 2023), "The 1 Major Skill That Most Employees Say Their Bosses Lack", Inc.