매일 업무로 분주하고 각종 마감시한에 치이는 매니저에게 One-on-One 미팅은 한낱 시간 낭비처럼 느껴진다. 한가한 관리자들이나 하는 소리 같고 직원들과 개별 미팅을 가지는 게 그지 어색하기만 하다.
한 리서치에 따르면, 4명 중에 1명은 직원들과 일대일 미팅이나 개별 보고를 진행하지 않는다.
그런데 매니저와 주기적으로 일대일 미팅을 진행하지 않는 직원은 조직을 떠날 가능성이 높아진다고 한다. 매니저들은 직원들과 신뢰를 구축하고 업무에 공감대를 형성하고 한 방향으로 직원들을 정렬시킬 수 있는 기회를 잃게 된다.
"주기적으로 자주 만난다."
매니저는 바쁘다. 그래서 더 가치 있고 더 긴박한 업무들을 진행하느라 관리자로서의 역할은 뒤로 미루기 쉽다. 그런데 이로 인해 매니저와 직원간 관계는 비생산적으로 흐르게 된다.
일주일에 1회 이상, 매니저와 미팅을 가진 직원들은 미팅에 대한 부담과 관리자를 대하는 부정적 감정이 20% 정도 감소한다고 한다. 그리고 미팅을 가지지 않는 다른 직원들보다 자신의 업무에 대해 더 긍정적으로 느끼게 된다.
"서로가 미팅에서 얻고자 하는 것을 일치시킨다."
매니저나 직원이나 일대일 미팅에 대해 어색해하고 부담을 느끼는 이유는 서로의 기대가 다르기 때문이다.
매니저와 직원이 마주 앉아 있기는 하지만, 미팅의 취지와 미팅을 통해 얻고자 하는 것에 대해 일치하지 않는 경우가 많다. 마지 못해 미팅을 가지기도 한다. 그리고 정작 미팅을 통해서 서로에게 실질적인 도움을 주는 게 아니라, 매니저와 일대일 미팅은 이러해야 한다는 형식에 치우친다.
일대일 미팅은 하나의 고정된 주제와 형식이 존재하는 게 아니다. 현재 처한 상황과 각 개별 구성원들의 상황에 따라 미팅의 목적이 맞춰줘야 한다. 누구는 서로간 개인적 친밀도를 높이는 게 중요하고, 다른 이는 경력 개발과 코칭을 받길 원한다.
매니저는 일대일 미팅을 천편일률적으로 진행하는 게 아니라, 개별 직원들이 바라는 것에 초점을 맞춰야 한다. 그러면 직원들은 매니저가 자신을 케어하고 있고 자신을 이해하고 지원하기 위해 소중한 시간을 할애하는 것을 절감하게 된다.
이렇게 일대일 미팅의 취지와 서로의 기대치가 맞춰지면, 미팅에 대한 부담감도 줄어들고 더 효과적으로 진행될 수 있다.
"쌍방향으로 어젠다를 세팅한다."
대부분의 매니저는 일대일 미팅 시간이 임박하면 몇 분전에 허겁지겁 준비하거나 그냥 사전 준비 없이 진행한다. 자연히 미팅 진행도 산만해지고 어젠다도 흐려지기 쉽다. 그야말로 직원들이 가장 부담스러워 하고 별 성과도 만들지 못하는 면담이 된다.
매니저가 일대일 미팅에서 다루는 주제는 크게 6가지가 있다. 피드백(feedback), 인정(recognition), 상황 및 문제의 구조화(structure), 육성(development), 미션의 정렬(mission alignment), 그리고 개인적 교감(personal connection) 형성이다.
매니저 입장에서는 이 6가지 주제가 다 중요하지만, 이 주제의 우선순위와 비중은 각 개별 직원의 고유한 니즈에 맞춰야 한다. 직원 입장에서는 코칭과 육성, 그리고 본인의 업무가 회사의 미션과 어떻게 연결되는 지 이해하는 게 더 중요할 수 있다.
6가지 주제를 어떻게 안배할지, 매니저는 다음과 같이 5개의 질문을 던짐으로써 가늠할 수 있다.
1) What's going well? (요즘 잘 지내고 있습니까)
직원 스스로 성찰하고 이슈를 인식할 수 있는 기회를 준다.
2) Where can I help? (내가 어떤 것을 도와줄 수 있을까요)
직원이 지향해야 하는 방향성을 점검하고 이를 실행하는 데 장애물이 있는지 확인한다. 업무적인 세부 내용과 업무간 우선순위, 업무에 대한 피드백, 그리고 업무와 회사 미션과의 정렬에 대해 다룰 수 있다.
3) What are your top priorities these days? (요즘 최우선순위 과제는 뭐 에요)
직원의 업무에 대해 명확히 하고 업무 진행 상황을 이해한다. 주기적으로 업무의 우선순위를 조정해준다. 매니저와 생각과 다르다면 이에 대해 피드백을 줄 수 있고, 장기적인 관점에서 직원의 육성 니즈를 식별할 수도 있다.
4) Is there anything new or upcoming you'd like to put on my radar? (다른 새로운 이슈나, 또는 내가 신경 써야 할 게 있을까요)
직원과 같은 시각(same page)을 유지하기 위해 묻는다. 향후에 발생할 수 있는 잠재 이슈를 미리 파악할 수도 있다. 잠재 이슈가 있다면 관리자는 사전에 일찍이 주의를 기울이고 또 직원이 이 이슈를 잘 대응할 수 있도록 지원한다.
5) How are you feeling outside of work? (회사 밖에서는 어떻게 지내요)
회사에서의 일상 업무 외에 대해서도 가볍게 물으며 직원과 친밀감과 신뢰를 구축한다. 매니저가 특정한 직원들과 더 친밀한 관계를 가져가는 위험을 완화시킨다.
"과정(process)이 아니라 결과(outcomes)에 집중한다."
일대일 미팅에서 프로세스에 초점을 맞춰 질문을 하게 되면, 너무 세부적인 관리(micromanaging)로 이어지게 된다. 그리고 이렇게 세세하게 매니저가 관여하고 훈수를 두기 시작하면 성공적인 결과도 보장할 수 없다.
What are you doing today(오늘 뭐 하고 있어요), How are you doing this(이거 어떻게 하고 있어요) 라고 묻는 것은 대화 라기 보다는 심문조에 가깝다.
매니저는 세세한 과정에 대해 묻고 체크하기 보다는, 직원들에게 명확한 목표(clear goal)를 인지시키는 데 방점을 두어야 한다. 그리고 직원들 스스로 앞서 생각하고, 효과적인 방법으로 그 목표를 달성하도록 허용하고 독려해야 한다.
일대일 미팅을 하다 보면, 매니저는 미세 관리(micromanagement)로 빠져들기 쉽다. 예컨대, 프로젝트 각각의 중간 과정들과 다음 단계에 대해서 세세하게 논의하고 가이드를 줄 수 있다. 그러나 이런 구체적인 피드백을 주기 보다, 매니저는 기대하는 결과(results)에 대해 직원에게 이야기해주고 공감대를 구축하는 게 낫다. 그리고 다음 단계에 취할 수 있는 여러가지 옵션에 대해 직원에게 생각할 기회를 주고, 다음 일대일 미팅에서 그 옵션에 대해 듣고 그렇게 생각한 이유를 묻는 게 효과적이다.
이런 방식을 취하면, 직원은 프로젝트에 대해 자신의 생각과 목소리를 키울 수 있고, 동시에 관리자는 진행 상황에 대해 점검할 수 있는 기회를 가진다. 그리고 피드백이나 교정에 대한 조언을 자연스레 제공할 수 있다.
또한 이는 직원에게 심리적 안정감(psychological safety)을 제공한다. 직원들이 실험(experiment)하고 실패(fail)하고 또 개선(improve)할 수 있는 안전한 여지를 만들어준다.
"후속 조치(follow up)를 빠뜨리지 않는다."
일대일 면담 등을 통해 이슈나 개선 기회에 대해서 논의 해놓고, 아무런 후속 조치나 변화가 없는 것처럼 당혹스러운 것은 없다.
매니저는 기록하고, 미팅이 끝난 후에 다시 내용을 확인하고, 다음 일대일 미팅까지 후속 조치를 취해야 한다.
매니저와 나눈 이슈에 대해 적정한 후속 조치나 변화의 노력이 감지될 때, 직원과 신뢰가 형성된다. 이는 매니저와 직원간 장기적 관계 형성에 매우 중요하다. 역으로, 말을 해도 변화의 조짐이나 매니저의 진정성이 느껴지지 않으면 조직 문화에 치명적인 영향을 주게 된다.
요컨대, 일대일 미팅은 안 그래도 바쁜 매니저들의 시간을 빼앗는 형식적인 이벤트가 아니다. 직원과 의미 있는 접점(touch points)이며 직원들이 더 나은 결과를 달성할 수 있도록 돕는 촉매 역할을 한다. 업무로 바쁘거나 힘들수록, 지속적이고 인간적인 일대일 미팅이 쳇바퀴 같은 업무 상황을 반전시키고, 매니저와 조직이 바라는 목표를 달성하는 데 큰 힘을 발휘할 수 있다.
Source: Jessica Wisdom (Jan 2023), "Five Ways to Make Your One-On-One Meetings More Effective", MIT Sloan Management Review
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