리더에게 커뮤니케이션 스킬은 악세사리가 아니다

탁월한 업적을 발휘하는 경영자들은 커뮤니케이션 스킬의 중요성을 형식적으로 언급하지 않는다. 그리고 쓰기, 말하기, 프리젠테이션 등 다양한 형태의 커뮤니케이션 역량을 키우기 위해 끊임없이 공을 들인다.

 

Jeff Bezos는 쓰기 스킬을 중요시하는 것으로 알려져 있다.

2004년 여름엔 사내 파워포인트 사용을 금지시켰다. 키워드로 요약된 슬라이드가 아니라, 이야기 형태로 구조화된 문서를 쓰도록 했다. 구성원들은 스토리라인을 구성하고, 명사와 동사를 갖춘 완전한 문장으로 보고서를 작성해야 했다.

PepsiCo의 CEO였던 Indra Nooyi도 커뮤니케이션 스킬을 향상시키는 데 결코 과도한 투자는 있을 수 없다고 강조한다. 메시지를 심플하고 설득력 있게 커뮤니케이션할 수 없다면, 리더가 원하는 방향으로 직원들을 이끌고 갈 수 없다.

"쉬운 만큼 설득력은 배가된다."

장황하고 복잡한 문장들로 쓰여진 글은 이해하기 어렵다. 집중하기도 어렵고 정신적으로 진이 빠지게 된다. 

생각에 관한 생각(Thinking, Fast and Slow)을 저술한 노벨상 수상자 Daniel Kahneman은 더 단순한 언어로 표현할 수 있는 경우에 복잡한 용어를 쓰지 마라고 조언한다. 설득력이 높은 연설가와 작가는 상대의 인지적 긴장감(cognitive strain)을 줄여 주기 위해 가능한 모든 노력을 기울인다.

쓰여진 글의 난이도를 학년 수준으로 평가해주는 Grammarly라는 소프트웨어가 있다. 글이 8학년 (미국의 경우, 13살에 해당) 교육 과정을 마친 사람들이 읽을 수 있는 수준이면 '매우 쉽게 읽힐 수 있는'이라고 분석해준다.

이는 글에 담긴 아이디어가 간단하다는 것을 의미하지 않는다. 매우 정교하고 어려운 아이디어가 담겨 있어도, 그만큼 쉽게 이해를 시킨다는 뜻이다. 쉽게 이해될 수록 설득력은 높아진다.

예컨대, Bezos는 글쓰기 능력을 부단히 개선하려고 노력하고 있다. 1997년엔 처음으로 Amazon 주주들에게 보내는 서한은 10학년 수준이었다. 뉴욕타임스 수준에 비유될 수 있다. 10여년이 흐르는 동안, 그의 주주 서한의 난이도는 9학년 또는 8학년 수준으로 낮아졌다. 2007년에 Kindle을 처음 소개할 때는 7학년도 이해할 수 있을 만큼 쉽게 작성했다.

"뇌리에 착 달라 붙는 은유를 활용한다."

은유(metaphor)는 추상적인 아이디어도 일상의 친숙한 개념으로 이해시킨다. 긴 메시지를 전달하더라도 청중이 좌석을 떠나지 않고 집중하게 만든다. 

유명한 캐나다 우주인인 Chris Hadfield는 Ted 연설에서 대부분의 사람들은 경험할 수 없는 상황을 은유를 활용해 생생하게 표현했다.

'우주선 발사 6초 전이 되자, 이 괴물은 마치 드래곤이 불을 뿜어 대려고 하는 것처럼 울부짖기 시작했다. 나는 마치 압도적인 허리케인 속에 휩쓸리는 작은 잎사귀 하나처럼 느껴졌다... 엔진이 켜지자, 거대한 개의 턱으로 빨려 들어가는 것 같았다. 몸이 심하게 흔들리고 무지막지한 힘으로 온 몸에 망치가 내리치기 시작했다.'

Warren Buffett도 은유의 힘을 잘 활용하고 있다. 그는 1995년에 성에 비유해 경제적 해자(moats and castles) 개념을 제시했다. 이는 주식 시장에서 아직까지도 쉽게 이해되는 핵심적인 비유로 사용되고 있다.

새로운 아이디어나 추상적인 개념을 제시하면, 청중들은 자동적으로 기존의 친숙한 개념과 비교해 이를 이해하려 한다. 은유를 활용해 청중의 이해를 돕고 메시지를 더욱 선명하게 전달할 수 있다.

"데이터도 사람의 용어로 전달한다."

상대의 인지적 부담감을 줄이고 흥미를 자아내려면 데이터에도 사람의 온기가 필요하다.

복잡한 차트와 수치를 제시할 때는, 상대를 관여시키고 기억하기 쉽게, 그리고 궁극적으로는 마음을 움직일 수 있게 전달해야 한다.

저명한 천체물리학자이자 과학 강사인 Neil deGrasse Tyson은 과학적 커뮤니케이션의 비결은 사람들이 친숙한 방식으로 개념을 전달하는 것이라고 말한다. 데이터를 사람들이 이해할 수 있는 언어로 표현한다는 의미이다.

1997년 NASA가 토성 탐사선을 발사할 때, 회의론자들은 30억달러의 비용에 대해 의문을 제기했다. Tyson은 당시 한 TV 토크쇼에 출연해 토성 탐사의 이점에 대해 대중들에게 설명했다. 엄청난 예산의 필요성을 설득시키고자 그는 다음과 같이 이야기한다. '30억 달러는 8년 동안 분할되어 쓰여진다. 여전히 전체 금액이 커 보일 수 있으나, 미국 사람들은 매년마다 립 밤을 쓰는 데 이 비용 보다 더 많은 금액을 지출한다...'

"팀을 하나로 정렬시킬 수 있는 주문을 만든다."

회사의 사명 선언문(mission statement)은 벽 한 쪽에 붙어 있거나, 서랍 구석에 박혀서 잊혀진다. 직원들을 하나의 목적(purpose)으로 공감대를 불러일으키는 데 전혀 힘을 발휘하지 못한다.

Harvard대 경영학 교수인 John Kotter는 대부분의 경영자들이 회사의 비전을 커뮤니케이션하고 직원들을 고무시키는 데 취약하다고 분석한다. 이유(why)와 방향(where)도 모르고, 공감하지도 못하는 데 변화(transformation)가 이루어질 리 만무하다.

변혁적 리더는 과도할 만큼 커뮤니케이션한다(overcommunicate). 나아가야 할 미션을 수시로 언급하며, 아예 주문(mantra)처럼 직원들의 머리를 맴돌게 만든다. 각종 문서와 이메일, 프리젠테이션, 그리고 소셜미디어와 마케팅 브로슈어에도 반복적으로 쓰이며 이는 직원들의 의사결정과 일상 업무 운영에 영향을 미치게 된다. 

요컨대 커뮤니케이션 없이 저절로 이해되고 이루어지는 것은 없다.

Source: Carmine Gallo (Nov 2022), "How Great Leaders Communicate", HBR Blog