더 나은 협상을 원한다면, But 사용하지 않기

새로운 변화와 성장을 가져올 수 있는 아이디어들이 도출된다. 그러나 성과지표와 제한된 자원 및 일정 등 우려사항들로 좌초되곤 한다.

그런데 이는 협상에서 이기는(winning) 것에만 초점을 맞추고, 서로를 이해하는(understanding) 것을 간과했기 때문에 발생하기도 한다.

서로간 방어적인 설전이 지긋해지고, 동료에게 좀 더 관대해지고 소통을 넓혀가고 싶다면 협상을 대하는 태도를 바꿔야 한다.

"분위기를 바꾸는 But?"

But처럼 상대에게 반작용을 일으키고, 대화 중에 서로 간의 신뢰를 고갈시키는 용어가 없다. 지금까지 협상이나 논쟁을 할 때, But이라는 단어를 들어본 경우를 떠올려보라.

얼마나 종종 이 단어를 들어 왔는가? But을 듣는 순간 상대 목소리 톤과 회의장의 분위기는 어떻게 변화하는가?

"But을 언급하기 전에 말했던 것에 집중하기"

긍정적인 대화와 제안이 이루어지고 있다. 모두들 공감하는 분위기가 형성되고 있는 와중에, But이 뒤를 잇는다.

당신 제안의 주요 내용들에 동한다. But 현실적으로 실행하는 건 어려울 것 같다...

But이 나오면 사람들은 통상 But 뒤에 나오는 내용들에 초점을 맞추기 시작한다. 그런데 그렇게 하지 말고, But 앞에 나왔던 내용들에 집중하게 되면 어떻게 될까?

예컨대 영업담당자가 프리미엄 물류 소프트웨어에 대해 소개한다. 고객사는 해당 제품의 장점을 묻고 다른 제품과의 차별점에 대해서 질문한다. 설명을 다 들은 다음에, '정말 좋은 솔루션이네요. But 너무 비싸요'라고 말한다.

유능한 영업사원은 고객에게 어떤 점이 마음에 들고, 좋은 솔루션이라고 생각하게 되었는지 묻는다. 고객이 좋은 솔루션이라고 느낀 것에 집중해서, 고객이 생각하는 프레임을 가격(price)에서 가치(value)로 전환시킨다. 고객이 영업사원에 이끌려, 솔루션의 장점과 차별적인 혜택에 대해 언급하는 순간 해당 제품을 살 가능성은 더 높아지게 된다.

"But을 호기심으로 바꾸기"

일반적인 논쟁에서는, 상대가 비싼 가격에 대해 제기하면 영업사원은 '그러나(but)'를 덧붙이며 다른 의견을 추가하려 든다.

하지만 어떤 영업사원은 but으로 바로 맞받아치지 않고 순수한 호기심으로 이어간다. 

'좀 더 알려주세요. 왜 그렇게 느끼는지 이해하고 싶습니다.' 이렇게 질문을 하거나 열린 방식으로 의견을 청한다. '왜 이 이슈에 대해 그렇게 중요하게 생각하는지 알고 싶습니다.'

겉으로 표출된 상대의 관점이나 입장 아래에 깔려진 생각을 이해하려 하는 것은 수용적인 마음을 나타낸다. 상대에게 발언 기회를 주고, 상대가 가지고 있는 우려나 속마음을 드러내고 대화를 이어갈 수 있게 함으로써, 서로에 대한 적개심을 누그러뜨린다. 상대의 속마음에 호기심을 가지고 귀를 열면, 좀 더 깊고 긍정적인 대화가 이어질 수 있다.

"But을 말하기 전에 멈추기"

한 회사에서 CEO와 마케팅담당 임원이 디지털 전환의 필요성에 대해 옹호하고 있다. 그런데 다른 임원이 투자 비용이 많다며 반대의견을 제시한다.

CEO는 이야기를 다 듣고, '이사회가 투자 비용과 기대 수익에 대해 좀 더 살펴보자는 말씀이시죠'라고 말하고 잠시 숨을 돌린다. 그리고 '동의합니다'라고 말한다. 

CEO는 But이라는 단어를 추가하지 않았다. 상대와 각을 세우고 이기려는 논쟁을 하는 게 아니라, 적절한 문제 제기에 동의를 표시했다. 그리고 전체 논의에 대해서도 적절히 이해했음을 보여주었다. 상대의 반론을 이해했음을 표현해줌으로써, 상대의 반감을 완화시켰다. 

그런데 일반적인 논쟁에서는 상대 주장에 동의를 하는 것을 상대에 이로운 행위를 하는 것으로 생각하기 쉽다. 하지만 동의를 하는 것은 마법처럼 서로 간의 신뢰를 형성시키고 더 긍정적인 논의가 되도록 분위기를 전환시킨다.

비용을 지적하는 임원에게, 또 다른 but으로 논쟁을 키우고 반감을 형성시키는 게 아니라 상대의 의견을 존중함으로써, 디지털 전환 투자를 평가하기 위한 새로운 프레임워크를 개발하자는 긍정적인 의견을 도출하도록 유도한다. 이사회는 이런 CEO에게 전폭적인 지지를 보내게 된다.

'우리 모두 이 사안에 대해 많은 관심과 주의를 기울이는 것 같습니다' 이처럼 얘기하는 순간 모두가 같은 편처럼 느끼게 되고, 새로운 분위기 전환과 함께 가능성이 열린다. 잠시 후, 이런 긍정적인 분위기가 이내 다시 논쟁의 분위기로 바뀐다 하더라도, 이때 형성된 약간의 신뢰는 논쟁을 이어가는 와중에도 줄곧 긍정적인 영향을 미치게 된다.

"모두가 공유하는 가치로 공통기반(common ground) 찾기"

논쟁에서 이기기(win) 위해선 방어(defense)는 자연스러운 것으로 여겨진다.

그런데 but이라는 단어와 접근법을 자제함으로써, 논쟁적인 갈등 속에서도 창의적인 가능성과 공감대 형성을 북돋을 수 있다. 존중과 신뢰를 바탕으로 새로운 관점과 협력을 유도하고 싶다면, but을 잠시 접어두는 것도 좋다.

Source: Steven Tomlinson (Aug 2022), "For Better Negotiations, Cut 'But' from Your Vocabulary", HBR Blog