리더가 조직 문화에 해로운 행위를 방치하면

직원들 중에는 결과를 만들어 내기는 하지만 그 과정에서 해로운 업무 분위기를 조성하는 이가 있다.

최근 미국 회사들이 직면한 대량 퇴직현상(Great Resignation)에서 직원들의 이탈을 예측할 수 있는 요소로 이런 해로운 조직문화가 일순위로 꼽혔다.

회사들은 인재 전쟁을 겪으면서, 다양성(diversity) 등 조직 문화와 더 나은 업무 성과(business outcome)간 연계성을 인식하기 시작했다. 외부 이해관계자들도 조직 문화에 대한 회사의 책임을 강조하고 있다. 

"왜 회사는 독성 인재를 용인하는가?"

한 회사의 영업부문 이직율이 48%를 육박한다. 영업부문장은 회사가 요구하는 영업실적을 연이어 달성하고 있지만, CEO가 구축하려는 조직 문화에 역행하고 있다. 월스트리트와 투자가들로부터 단기 성과로 평가를 받는 CEO는 이런 상충되는 상황에서 쉽사리 결정을 내리지 못한다.

해롭지만 락스타처럼 성과를 발휘하는 고성과자는 오늘 눈에 보이는 결과를 만들어낸다. 그러나 장기적으로는 직원들의 업무 몰입도와 생산성, 이직률에 영향을 미치며 고용주 브랜드(employer branding)도 악화시킨다.

최근 1,400명의 글로벌 CEO와 이사회 멤버들의 서베이에 따르면, 주요 회사들이 당면한 가장 큰 이슈는 인재 전쟁이다. 해로운 고성과자들이 미치는 영향이 이제 감당할 수 있는 한계를 넘어서기 시작했다.

"경영자가 허용하는 가장 최악의 관행이 회사의 문화가 된다."

리더는 회사가 관용을 보여줄 수 있는 마지노선이 무엇인지 자문해야 한다. 

조직 개발 전문가인 Steve Gruenert와 Todd Whitaker는 리더가 묵인할 생각이 있는 가장 최악의 행동들이 조직 문화를 형성하게 된다고 역설한다.

예컨대 직원들이 HR팀에 해롭다고 보고한 이슈들이 무엇인지 살펴보라. HR팀이 해당 이슈들을 철두철미하게 살펴보는가? 아니면 피해를 입은 직원들의 하소연을 들어주는 정도로 처리하는가? 직원들의 반복된 불만을 가볍게 여기는가? 무엇보다... HR팀은 이런 직원들의 불만을 완화시켜 처리하는 것을 회사를 보호하는 것이라고 믿고 있는가? 만약 그렇다면, 다시금 원점에서 생각을 해봐야 한다.

적어도 직원들이 제기하는 이슈들에 진정성 있게 귀 기울이고 확인하는 작업을 거쳐야 한다. 이 과정에서 보여야 할 모습은 겸허함(humble) 이다. 

본인이 구축하고자 하는 특정 조직 문화의 돈(tone)을 정하는 것은 전적으로 리더에게 달려 있다. 조직 문화가 빗나가거나 엉망이 되는 것도 리더에 의해 증폭될 경우가 많다.

해로운 행위가 발생했을 때 즉각적인 대응 조치가 취해져야 한다. 그러나 이런 행위들이 경영진이나 HR팀에 보고되더라도, 종종 처리되지 않는 경우가 발생한다. 두 번, 세 번 보고가 이루어졌는데 어떠한 행동도 취해지지 않으면 이는 모든 직원들에게 하나의 강력한 메시지를 전달하게 된다. 

이 나쁜 행위는 다른 고려사항들로 회사에서 묵인된다.

"If you see something, say something."

미국의 한 리서치에 따르면, 97%의 응답자들이 직장내 인종주의와 차별 행위를 조사할 적정 절차가 구축되어야 한다고 응답했다. 

이런 문제들이 발생하면, HR조직은 직원들의 친구가 아니라, 회사를 보호하고 대변하는 역할을 수행하게 된다. 이런 상황에서는 회사내 익명 제보 채널, 또는 외부의 HR 지원 조직이 요구된다. 

리더는 방관자 효과(bystander effect)의 강력함을 인식해야 한다. 

직원들은 조직내에 해로운 행위가 전개되는 것을 목도하면, 누군가 이 행위가 나쁜 것임을 분명히 인지할 꺼라 생각한다. 그리고 적절하게 이 행위에 개입할 것이라고 기대한다. 그런데 HR조직도 관리자도, 그 누구도 반응을 하지 않는다.

그 결과 많은 사람들은 침묵으로 이 행위를 묵인하고 받아들이게 된다. 문제는 있지만 실제로는 개입하지 않는 것으로 모두가 동의하는 것이다.

이러한 상황이 발생하는 건 리더쉽의 책임이 크다. 이 상황이 전체 조직과 조직 문화에 영향을 미치기 때문이다. 

해로운 행위가 발생하면, 리더가 생각하는 조직 문화가 무엇인지 그리고 기대하는 조직문화를 구축하기 위해 직원들이 어떻게 행동하길 원하는지 직원들에게 명확하게 커뮤니케이션해야 한다. 그래야 진정한 변화가 이루어질 수 있다. 

Source: Deepa Purushothaman, Lisen Stromberg (Apr 2022), "Leaders, Stop Rewarding Toxic Rock Stars", HBR Blog