조직 문화의 유독성을 감별할 수 있는 4 단어

조직 관리의 난제 중에 하나는 구성원들이 가장 중요한 것에 초점을 맞추도록 동기부여 하는 것이다.

구성원들은 시시때때로 산만해지며 정작 중요한 일에 집중하지 못하는 경우가 많다. 이때 직원들이 정말 중요한 것(what really matters)에 공을 들이고 협력할 수 있도록 이끄는 것이 리더의 역할이다.

물론, 각자 맡고 있는 임무에 따라 가장 중요한 것이 다른 것처럼 보일 수 있다. 그러나 어떤 사업을 영위하든 가장 높은 우선순위를 부여해야 하는 건 고객을 돌보는 것이고, 이를 위해 서로 협력해야 한다는 것이다. 고객에게 가치를 제공하지 않는다면, 당신이 달성하려는 다른 모든 대부분의 것들은 실제 그리 중요한 게 아닐 가능성이 높다.

이런 취지에서 조직의 유독성을 체크할 수 있는 팁이 있다. 당신이 맡은 조직에서 이 4 단어가 쓰인다면 시급한 대응이 필요하다.

"It's not my job."

대부분의 직장인들은 자신이 수행해야 하는 일들이 명확하게 정의되기를 원한다. 정의된 목록에 포함된 업무만 내 책임이고, 다른 모든 업무는 다른 누군가의 문제로 생각한다.

그래서 종종 업무 기술서(job description)는 기술서에 명시되지 않은 업무를 무시한 것에 대한 변명으로 쓰인다. 무언가 일이 잘못되어도 그것은 내 일이 아니다.

"If it's important, It's never not your job."

그러나 무언가 처리되어야 하고, 당신이 그 일을 처리할 능력이 있다면, 그것은 바로 당신의 책임하에 있는 것이다. 비록 그것이 당신의 일이 아니더라도 말이다. 

정말 그 일이 중요하고 고객에게 가치를 주는 일이라면... 당신이 어떻게 처리해야 할지 몰라도, 그 방법을 찾아내야 하고 또는 그 일을 처리할 수 있는 담당자를 찾아내는 게 바로 당신의 일이다.

예컨대 마트에 들려 원하는 상품을 찾지 못해, 근처에 있는 직원에게 상품의 위치를 물었을 때 어떤 반응을 기대하는가? '그건 내 일이 아닌데요. 제 업무는 선반에 상품을 보충하는 거에요.'

이는 어떤 업종의 사업이나 마찬가지이다. '그건 내 업무가 아니라 내가 해줄 수 있는 게 없어요.' 이러한 마인드처럼 유독한 것은 없다. 특히나 고객을 상대로 이런 태도를 취하는 것은 사업에 치명적이다.

요컨대 고객을 돌보는 것은 모든 이들의 일이다. 관리자로서 책임져야 하는 일은, 팀원들이 이런 유독한 단어를 쓰지 않도록 하는 것이다. 설령, 업무 기술서에 명시되지 않았더라도, 고객을 응대하는 업무에서 결코 당신의 일이 아닌 건 없다. 

Source: Jason Aten (Apr 2022), "These 4 Words Are a Sure Sign Your Team Has a Toxic Culture", Inc.