회사의 모든 심각한 문제는 여기서 발생한다?!

회사에선 대응해야 할 크고 작은 이슈들이 늘 넘쳐난다.

하지만 경영자는 이 모든 문제들을 한꺼번에 처리할 능력과 시간이 없다. 그래서 우선순위를 정하게 된다. 

일반적으로 쓰이는 두가지 기준은 사람들의 이목 집중도 (noise of problem) , 그리고 문제의 중요도 (magnitude of problem) 이다.  

관심도가 높은 이슈들을 급급하게 다루는 건 바람직해 보이진 않는다. 그러나 직원들의 목소리가 반영된 크라우드소싱을 활용한다는 측면에서는 나름 의미가 있다.

그럼 문제의 중요도에 따라 우선순위를 부여하는 것은 어떨까?

여기에도 큰 맹점이 존재한다. 이 과정에서 상대적으로 작은 문제들을 소홀히 취급한다는 것이다.

"못 하나로 왕국이 망하게 된다."

13세기부터 전해 내려오는 이야기가 있다.

'말굽 편자에 못 하나가 빠졌다. 말이 넘어졌다. 정찰병이 떨어졌다. 정찰병이 전달하려던 적군 동향 서신을 전달하지 못했다. 전쟁에서 졌다. 왕국이 멸망했다. 이 모든 게 못 하나에서 시작했다.'

대부분의 중요한 문제는 작은 문제에서 시작한다. 하찮은 이슈라서 처음엔 주의를 끌지 못하다가 조금씩 확산되고 걷잡을 수 없이 심각해진다.

작은 문제들이 발생할 때마다 우선적으로 해결할 수는 없지만, 적어도 그 의미와 잠재적 파장을 파악하려는 노력이 필요하다. 지금 소홀히 넘기는 작은 문제들이 호미로 막을 것을 가래로도 막지 못하는 상황을 유발시킬 수 있기 때문이다.

말굽 편자는 옛날 이야기로 그치지 않는다. NASA는 1962년에 금성 관측용 무인 탐사선 Mariner 1을 발사하였으나 항로 이탈로 공중에서 파괴되고 만다. 방정식을 컴퓨터 시스템에 입력하는 과정에서 하이픈 하나를 빠뜨리는 바람에 프로그램 버그가 발생했기 때문이다. 발사 실패로 당시 천 8백만달러의 손실을 입었다.

"초기부터 가시성을 높인다"

작은 문제들은 심각해지기 전에는 비교적 빠르고 쉽게 대응이 가능하다. 그리고 문제의 원인을 찾는 것도 상대적으로 쉽다. 시간이 흐르면 상황이 복잡하게 얽혀 근본 원인을 찾는 게 어려워진다.

따라서 경영자는 문제를 가능한 처음에 노출시키고 식별할 수 있는 관리 체계를 구축해야 한다. 이슈가 발생할 때 초기부터 드러나게 만들어 가시성(visibility)을 높이는 것이다. 

그리고 조직내 많은 구성원들이 문제 해결에 관여하도록 해야 한다. 문제해결이나 리스크 관리 조직을 만들어 더 많은 직원들을 투입하라는 뜻이 아니다. 별도로 조직화된 팀과 프로세스를 구축하는 건, 오히려 문제 해결 프로세스의 신속성을 떨어뜨리고 정작 처리하는 문제의 수도 크게 늘리지 못할 수 있다.

이 보다는 조직 전반에 문제 해결 역량을 확산시키고 대응의 일관성을 높여야 한다. 조직내 모든 구성원들이 각자 자신의 업무 영역에서 적시에 문제를 식별하고 효과적으로 대응하도록 돕는 것이다.

문제 해결은 직원들에게 성취감과 소속감을 북돋아줄 수 있다. 이런 긍정의 에너지를 적극 활용해야 한다. 교육과 코칭을 통해 문제 해결 마인드와 역량을 높여주고, 해결 과정에서 장애물을 접할 때 이를 처리하고 지원해줄 수 있는 프로세스와 시스템을 구현해주는 게 효과적이다. 경영자나 특정 팀이 문제를 전담하는 게 아니라, 모든 구성원들이 일상에서 발생하는 크고 작은 문제들에 자율적으로 대응할 수 있는 환경 조성과 동기 부여가 성공의 관건이다.

Source: Jamie Flinchbaugh (Dec 2021), "The power of solving small problems", Fast Company