내가 원하는 방향으로 직원의 마음을 바꾸고 싶을 때

사람들은 다른 사람에 의해 영향을 받는 걸 싫어한다. 

본인이 애초에 하려던 것도 상대가 얘기하면 본능적으로 반발한다. 어떻게 상대의 반발심을 누그러뜨리고 원하는 행동을 얻어낼 수 있을까?

"메뉴판, 이른바 한정된 선택권(bounded choice)을 제시한다."

상대에게 메뉴판과 같은 다양한 선택지를 제공한다. 상대를 특정 목적지로 가게끔 하려면, 목적지(where)로 가는 여러가지 대안(how)을 자유롭게 선택할 수 있게 하는 것이다.

이는 광고기획사가 즐겨 쓰는 방식이다. 고객사에게 하나의 아이디어만 제안하면, 고객사는 미팅 시간의 대부분을 해당 아이디어의 부족한 부분을 찾는데 할애한다. 그런데 두 세가지 아이디어를 제시하고 고객에게 자율권을 주면, 그 중에 한 아이디어를 선택할 가능성이 높아진다. 

"말하지(tell) 말고, 묻는다(ask)."

정크 푸드는 몸에 해롭다 거나 담배는 암을 유발한다고 아무리 말 한들 마음은 쉽게 변하지 않는다.

이런 단정적인 진술문(statement)이 아니라, 질문(question)을 던지면 상대의 심리적 포지션이 바뀐다. 

진술문에 대해선 반박을 하거나 동의하지 않는 오만가지 이유를 생각해내려 할 텐데, 질문에 대해선 답을 해야 하는 입장에 처한다. 사람들은 이슈에 대해서 자신의 의견을 표출하길 원하고 이런 과정에서 만족감을 느낀다. 질문이 바로 이걸 유도한다.

질문은 또한 선택의 가능성을 높인다. 왜냐면 질문에 대한 답은 바로 나의 생각이기 때문이다. 누군가 강요한 게 아니라 내 생각이기 때문에 행동으로 이어지기도 비교적 쉽다. 그래서, 정크 푸드가 당신의 건강에 이롭다고 생각하나요?

"차이(gap)를 상기시킨다."

상대의 변화를 불러일으키고 싶다면, 상대의 생각과 행동 사이에 불일치를 보여주면 된다. 

또는 상대가 다른 사람에게 권유하면서 정작 자신은 그렇게 하지 않는 부조화를 언급한다.

프로젝트가 더 이상 작동하지 않음에도 불구하고, 프로젝트에 집착하는 사람들이 있다. 그들에게 지금 알고 있는 내용을 과거에도 알았다면, 이 프로젝트를 시작했을 지 묻는다. 스스로의 불일치를 부각시켜주는 것만으로 마음을 흔들 수 있다.

"공감(understanding)에서 시작한다."

왜 상대가 저항하고 부담감을 가지는지 이해하려는 노력이 필요하다.

단지 상대의 반응을 듣는 것만으로도, 그리고 상대가 말한 내용을 대화에 그대로 인용하기만 해줘도 상대의 신뢰를 얻을 수 있다. 

이러한 과정은 적지 않은 시간이 소요될 수도 있으나, 결과적으로 상대의 마음을 열기위해 필요한 근저의 니즈와 동기를 이해하는 데 큰 도움이 된다.  

"실제로 효과가 있을까?"

직원을 채용할 때, 처음에 어떻게 오퍼를 하든 더 좋은 조건을 요구하는 경향이 있다. 이때 선택권을 제공할 수 있다. 근무 시간을 줄이려면 연봉을 어느 정도 줄이면 된다 거나, 연봉을 더 받으려면 스톡옵션을 줄이면 된다 거나 등등. 

직원은 자신이 중요하다 여기는 옵션을 스스로 선택함으로써 만족감이 높아지고, 또 더욱 주도적으로 참여하고 자신이 이끌었다 생각한다. 자연히 직원이 오퍼를 수용할 가능성이 높아진다. 

미국의 입시 교육회사인 Sherpa Prep은 학생들에게 충분한 시간을 공부하게끔 하는데 어려움을 겪었다. 시험에 통과하기 위해서 하루에 최소 몇 시간을 투입해야 한다고 제시하면 학생들은 이런저런 핑계를 되거나 반발심을 보였다. 

이번엔 학생들에게 교육 프로그램에서 얻고자 하는 것이 무엇인지 질문을 했다. 학생들은 이구동성으로 톱 스쿨에 입학하길 원하고 입학하기에 충분한 GMAT 점수를 얻고 싶어 한다고 답했다. 

그러자 강사는 그 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 시간을 준비해야 할지 학생들에게 물었다. 학생들은 잘 모르겠다며 강사에게 조언을 달라고 되물었다. 학생들이 요청한 질문에 강사가 하루에 몇 시간을 공부해야 한다고 답하자 학생들은 이번엔 자연스레 교사의 조언을 받아들였다. 

Thai 건강 진흥 재단에서는 지난 25년간 금연 프로그램을 위해 수많은 예산을 투입했으나 효과가 미미했다. 그러던 차에 한 캠페인을 시도한다.

10살 정도의 아이가 흡연하는 어른들에게 다가가 담배를 꺼낸 다음에 불을 빌려 달라고 한다. 대부분의 흡연자들은 그 요청을 거절할 뿐만 아니라 흡연이 얼마나 해로운지 일장연설과 훈계를 한다. 

묵묵히 다 듣고 난 아이는 종이 한 장을 어른에게 건네고 자리를 떠난다. 그 종이에는 흡연을 돕는 핫라인 전화번호와 함께 "당신은 나에 대해 걱정하는데, 정작 당신은 어떤가요?"라는 메시지가 쓰여 있다. 불과 5,000 달러 저예산으로 진행된 이 캠페인으로 핫라인 접속은 60% 증가했으며 이 캠페인 영상은 한 주만에 5백만 뷰 이상을 달성하며 사회에 큰 파장을 일으켰다.

Source: Knowledge@Wharton (Jun 2021), "Changing Someone’s Mind: A Powerful New Approach"