골목 식당, 고속 성장(Fast Growth)의 비결

매출을 십억 원대에서 몇 천억 원대로 빠르게 성장시킬 수 있는 효과적인 전략이 있을까?

첫째, 핵심 고객을 확인한다.

제일 먼저 해야 할 일은 최고의 고객을 식별하는 것이다. 매출 실적이 좋은 고객군(segment)으로 영업과 마케팅을 집중하고 예산 지출도 최적화할 대상을 명확하게 구분한다.

대부분의 회사는 너무 다양한 고객들에게 제품을 팔려고 시도하면서 회사가 지닌 자원과 역량을 희석시켜버린다. 매출 효과가 높은 고객군을 골라 노력을 곱절로 늘려야 한다.

핵심 고객을 선정하기 위해선 다음 3가지를 살펴본다. 가장 수익성이 높은 고객, 응대 및 서비스를 제공하기 쉬운 고객, 우리 회사가 더 효과적으로 매출을 늘리는 데 기여할 만한 명성을 지니고 있거나 기여할 수 있는 고객.

둘째, 맞지 않는 고객을 떨궈낸다.

두번째 작업은 대부분의 회사들이 가장 어려워하는 일이지만 사업 규모를 확장해 가기 위해선 매우 중요하다.

핵심 고객을 확인했으면 모든 고객들에게 광범위한 사업을 전개하는 것을 멈춰야 한다. 비핵심 고객들을 하루 아침에 솎아내라는 게 아니다. 점진적으로 수수료율을 높이거나, 프로모션 할인 폭을 줄이거나, 추가적인 서비스 제공을 멈추는 것이다. 비핵심 고객들에게 들이는 시간과 에너지를 제한하라는 뜻이다.

이는 영업과 마케팅 단계에서 고객을 식별하는 필터와 자격 요건을 정교화 하는 작업과도 이어진다. 핵심 고객군으로 성장 가능성이 있는 잠재 고객과 이외 고객을 초기부터 파악한다. 고객 유입 단계부터 성장성 높은 고객군들을 발굴하고 육성하는 데 공을 더 들인다.

셋째, 제품과 서비스의 날을 세운다.

현재의 제품과 서비스 중에 핵심 고객에게 더 높은 가치를 제공하는 것이 무엇인지 살펴본다. 

고객에게 제공하는 포트폴리오를 줄이고 부가가치 높은 활동에 주력함으로써 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있다. 

더 많은 제품과 서비스를 제공할 수도 있지만, 회사가 지닌 시간과 에너지, 자원은 제한되어 있다. 고객에게 더 높은 혜택을 주는 활동에 힘을 쏟고, 혜택이 높아진 만큼 이에 상응하는 가격을 책정하는 게 효과적이다. 고객이 가치를 인식하지도 못하는 활동에 돈을 투입하는 것은 그저 돈을 버리는 것이다.

넷째, 프로세스를 간추린다.

제품과 서비스를 줄이면 사업을 간소화 시킬 수 있다.

제공하는 오퍼가 줄어들면 프로세스의 복잡성도 줄어든다. 조직 내부에 갖춰야 하는 스킬과 필요 자원도 감소한다. 이런 간소화를 통해 회사 운영 활동의 능률이 배가된다. 

다섯째, 우리 회사만의 한 방을 각인 시킨다.

어떤 고객에게 어떤 제품과 서비스를 팔아야 할지 선명해졌다면, 이제 어떤 가치를 제공할 지 마케팅 메시지를 다듬어야 한다. 이른바 브랜드가 제공하는 약속과 보장을 고객의 마음 깊숙이 심어 놓는 작업이다.

타겟 고객에게 우리 회사가 하는 것이 무엇이며, 어떤 혜택을 고객이 기대할 수 있는지 명확히 전달한다. 이러한 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어질 수록 새로운 고객을 유입시키고 또 거래를 체결하는 활동이 수월해진다. 

물론 핵심 고객을 식별하고 제공할 제품과 서비스를 추려내는 작업이 그리 쉬운 일이 아니다. 이런 어려운 의사결정을 내리기 위해선 전략적 선택과 결단력이 요구되며, 성과를 창출할 때까지 흩트림 없이 매진할 수 있는 강한 의지가 필요하다.   

Source: Bruce Eckfeldt (May 2021), "Why the Secret to Fast Growth Is to Sell Fewer Things to Fewer People", Inc.