문제를 찾는(finding problem) 자와 문제를 푸는(solving problem) 자

어떤 직원은 잠재적 문제를 짚어내는 데 능하다. 

다른 직원이 새로운 아이디어를 제안하면 답변하기 어려운 질문들을 던지고 일어날 수 있는 위험요인을 제기한다. 

새로운 아이디어를 접할 때, 이른바 지적으로 정직한 저항(intellectually honest resistance)은 그만큼의 가치가 있다. 그러나 문제를 풀기 보다는 문제를 찾는 데 더 집중하면 조직의 생산성과 사기를 해치기 쉽다.

인재는 가능성과 기회에 이끌린다. 어떻게 할 수 있을까가 아니라, 왜 안되는지에 대해 이야기하는 게 조직에 일상화되면 이내 유능한 인력들을 잃게 될 것이다.

사회심리학자인 Heidi Grant는 최고의 조직은 두 가지의 균형을 맞춘다고 역설한다. 경영자는 창의적 사고와 분석적 사고가 공존하는 환경을 조성해야 한다. 그래야 현실에 발을 둔 창의적 해결안들이 창출될 수 있다.

"경영자는 Why를 말하지만, 실무자는 Detail에 빠진다."

새로운 난제에 직면하면 사람들은 세부적인 내용으로 들어가 장애물에 집중하는 경향이 있다. 문제에 빠져들어서는 문제를 우회하기 보다는 문제의 다양한 측면을 뜯어보는 데 주력한다. 

이런 성향은 다른 직원들과 함께 일할 때 더 증폭되어 조직이 부정적인 관점으로 생각하는 것을 부추기게 된다.  

경영자는 Why, 그리고 방향성(vision)에 대해 생각한다. 하지만 조직내 권력이 낮은 직원들일수록 세세한 내용(detail)을 고민한다. 이들은 실행단계에서 실제 세부사항들을 직접 다뤄야하기 때문이다.

직원들은 시간 압박에 처하고 업무 상황에 치일 때, 문제에 더 집착한다. 경영자의 시선은 미래에 있지만 실무자는 현재 상황을 헤쳐 나가는 데도 급급한 상황이다. 

"조직의 새로운 규칙 정하기."

문제에 찌든 조직 문화를 바꾸기 위해선 새로운 방식의 사고와 화법이 필요하다. 의도적으로 다른 방식으로 일하도록 유도하는 것이다.

매번 미팅을 시작할 때 긍정적인 평으로 시작하거나, 직원들이 문제가 아니라 해결책 지향으로 사고하도록 부추기는 특정 용어(trigger word)를 사용할 수도 있다. 이를 통해 대화가 문제와 장애물 등 부정적인 측면으로 기울기 시작할 때 해결책과 긍정적인 요소들을 떠올리도록 환기시킨다.

직원들은 자신이 실수를 하거나 남들에게 부정적인 평가를 당하는 것을 우려한다. 그래서 앞서서 말하는 것을 주저하고 위험 회피적으로 행동한다. 새롭거나 정교하지 않은 아이디어를 제기해도 자신에게 해롭지 않다는 심리적 안정감이 필요하다. 리더의 눈 빛과 몸 짓, 목소리 톤, 그리고 말하는 한 마디 한 마디가 직원들에게 안정감을 선사할 수 있어야 한다.

"게으른 냉소(lazy cynicism)를 생산적으로 바꾸기."

새로운 아이디어에 대한 저항에 직면하면 경청하는 게 중요하다. 그러나 아이디어에 대한 질책과 부정적인 반응이 대화를 독점하도록 해선 안된다. 생산적인 방향으로 전향시켜야 한다. 

예컨대 새로운 사업 아이템이 제기되었는데 '예전에 회사에서 시도했었는 데 효과가 없었다'는 지적이 나온다. 

첫번째, 이러한 지적의 타당성과 우려를 받아들이고 적절한 지적임을 충분히 인정해 주어야 한다. 이러한 반대를 수용하지 않으면 상대는 무시당하고 자신의 의견이 받아들여지지 않았다고 느끼게 된다. 

두번째, 이러한 저항을 생산적으로 바꾸어야 한다. 이른바 아이디어 주차장(parking lot)을 활용할 수 있다. 우려나 고려해야 할 부정적인 사항들은 일단 화이트 보드로 옮겨 놓고 미팅 후반에 다시 살펴보는 방식이다. 

또는 문제에서 가능한 해결책을 탐색하도록 질문을 던질 수 있다. '이번에 다시 시도하면 어떻게 될까요? 예전의 위험 요소를 피할 수 있을까요? 동일한 위험을 줄이려면 무엇을 해야 할까요?' 

이런 질문의 목적은 사실에 근거하지만 타성에 젖은 게으른 냉소주의를 깨뜨리는 것이다. 어떠한 아이디어를 제기하든 이런 관성적인 지적은 손쉽게 따르기 때문이다. 

마지막으로 문제의 부정적인 측면에 빠져 허우적대지 않고 이를 생산적으로 풀기 위해 노력하는 직원들에게는 적절한 인정과 보상이 따라야 한다. 보상이 따르지 않으면 조직의 습관과 문화로 정착될 수 없다. 

경영자는 문제를 찾는 직원이 아니라 문제를 푸는 직원들을 인정하고 지지함으로써, 조직의 규칙이 바뀌고 있음을 구성원들에게 상기시켜야 한다. 이러한 사회적 지지(social affirmation)가 조직의 행태를 점진적으로 변화시키게 된다.

Source: Rebecca Knight (Apr 2021), "Is Your Team Solving Problems, or Just Identifying Them?", HBR Blog