세일즈할 때는 상대의 통점(pain point)을 찾아라

명심하라. 고객이 해결해야 할 문제가 없다면, 당신의 제품을 구매할 하등의 이유가 없다.

고객들은 때때로 자신의 니즈를 깊이있게 생각하지 않고 무의식적으로 물건을 사기도 한다. 그러나, 그 때에도 표면에는 드러나진 않지만 고객이 그 물건을 사는 근원적인 이유가 존재한다.

영업사원들은 고객과 미팅을 가질 때, 미리 잘 준비된 세일즈 자료들을 가지고 그럴싸한 장표들을 보여주며 자랑스럽게 꽥꽥(squawk) 거린다. 그러나, 정작 고객과 자연스러운 대화를 나누며 공감대를 형성하진 못한다. 그야말로 악어와 같은 영업 스타일이다. 귀는 작고, 입만 커다란! 이러한 영업 미팅이 효과가 있을리 없다. 영업사원은 스스로에 대해 만족해할지 모르지만, 그는 고객이 어떤 이슈로 통증(pain)을 느끼고 있는지 전혀 이해를 넓히지 못한다.

가장 효과적인 세일즈 미팅은 고객과의 자유로운 대화(discussion) 이다. 그리고, 미팅의 목적은 고객이 고객사의 상황과 고민에 대해 스스로 설명하도록 유도하는 것이다. 최선의 질문 방식은 틀에 짜여진 답을 유도하는 것이 아니라, 개방형 질문(open-ended questions)을 던지는 것이다. 이를 통해 고객이 고통스러워 하는 이슈(pain point)를 자연스레 끄집어 내야 한다.

세일즈 미팅의 과정을 구체적으로 짚어보면...

초입에는 간단히 당신과 당신 회사, 그리고 팔려고 하는 제품(solution)을 소개하라. 그야말로 정말 간단하게(BRIEF!).

그리고, 고객이 관심을 보이기 시작하면, 기존에 그 제품을 사용했던 고객사의 사례들을 제시하라. 이러한 사례들은 지금 세일즈 하려는 고객과 상황이 유사하여,이를 통해 고객과 자연스로운 토론으로 이어질 수 있어야 한다.

다음엔, 결정적인 전환(transition)이 필요하다. 바로 우리가 이전의 사례들을 통해 찾아낸 인사이트이다. "What We Find (WWF)!"

WWF는 기존의 유사한 사례들에서 찾은 시사점을 통해, 지금 고객사가 겪고 있는 문제점(pain)을 끄집어 낼 수 있게 한다. 당신 회사 제품에 대한 장황한 설명이 아니라, 고객사와 유사한 통증을 느꼈던 회사들의 사례를 접함으로써, 고객은 마음을 열기 시작하고 토론에 더 깊이있게 참여하게 될 것이다.

사람들은 상대 이야기를 경청하기 보다는, 상대가 자신의 이야기를 들어주길 바란다. 고객의 얘기를 중간에 끊고 당신의 이야기를 하고 싶은 유혹을 견뎌라. 고객의 말을 끊는 순간, 당신은 더 많은 통점들을 찾을 수 있는 소중한 기회를 놓치게 될 것이다.

세일즈 미팅 내내 당신이 해야 할 것은 고객이 느끼는 불편함을 최대한 끄집어 내고 적극적으로 듣는 것이다(active listening). 그리고, 이렇게 충분히 통점(pain point)들을 뽑아낸 이후에야, 당신의 솔루션으로 무엇을 할 수 있는지 설명하면 된다.

"People don't care how much you know until they know how much you care" (Zig Ziglar)
사람들은 당신이 얼마나 알고 있는지 관심이 없다. 당신이 그들을 Care한다는 느낌이 들기 전까지.

"You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you." (Dale Carnegie)
먼저 상대에게 관심을 쏟아야, 상대가 당신에게 관심을 가져주길 원하는 때 보다 10배는 더 많은 친구들을 사귈 수 있다.

Source: Mark Suster, "The Most Important First Step in a Sales Process", Linkedin