KPI 보다 중요한 고객성과지표(CPI)

모든 회사들이 고객 지향, 고객 중심이라고 주장한다. 그런데 그들이 측정하는 대부분의 지표는 회사 중심적인 KPI (Key Performance Indicator) 이다. 

"고객 지향의 성과 지표, CPI"

고객 관점에서 고객이 지닌 문제를 회사가 얼마나 신속하고 효과적으로 해결해주는지 파악하는 지표가 절실히 요구된다. 이른바 CPI (Customer Performance Indicator)이다. 

보험 회사 예를 들어보자. 고객은 다양한 보험 회사들을 둘러보며 온라인 문의를 한다. 여기서 고객이 기대하는 것은 빠른 견적이다. 회사가 내부 프로세스나 규정에 따라 견적서를 뽑고 있을 때, 이미 다른 회사로부터 견적을 받은 고객은 가입 신청을 마쳤을 수 있다. 빠른 견적이라는 CPI가 가입자 증대라는 KPI와 밀접하게 연관되어 있는 경우이다.

"CPI와 KPI는 어떻게 다를까?"

CPI는 이처럼 고객 관점에서 가치를 느끼고 중요하게 여기는 지표이다. 일견 KPI와 CPI가 유사하게 보일 수 있다.

고객이 우리 제품을 다른 소비자들에게 추천할 의향을 살펴보는 추천지수(NPS: Net Promoter Score)가 있다. NPS는 중요한 KPI 중의 하나이다. 하지만 NPS는 회사가 신경 쓸 뿐이지, 고객은 관심도 없다. 고객이 중요하게 여기는 가치도 아니며, 고객이 우리 제품에 기대하는 바도 보여주지 않는다.

심지어 KPI는 보상과 연계되어, 자칫 구성원들의 왜곡된 행동을 불러오기도 한다. KPI 수치를 좋게 하려고 정작 고객들이 원하지 않는 행동을 취하거나, 고객들의 행동을 조작해서 해석하기도 한다. 

반면에 CPI는 그 자체가 고객이 기대하고 원하는 결과이다. 구성원들에게 CPI를 강조하면, 결국 고객들이 원하는 바를 제공하도록 동기부여 할 수 있다. 구성원과 고객의 니즈를 하나로 맞춰, 공통의 이익을 추구하게 만든다. 결국 고객이 바라는 가치가 달성되면, 회사의 매출과 성장도 따르기 마련이다. 

"CPI는 어떤 것들이 있을까?"

회사는 고객의 평생가치(Life Time Value)를 중요한 KPI로 여긴다. 하지만 역으로 생각해보면, 고객이 회사와 관계를 맺으면서 얻을 수 있는 가치는 어떠한가? 이른바 고객 관점에서 회사의 평생가치(Company Life Time Value)이다. 이러한 가치를 손에 잡힐 만큼 구체적으로 고객에게 사전에 제시하고 지속적으로 커뮤니케이션하며, 이 약속을 일관되게 지켜가는 건 어떤가?

고객 서비스 영역에서는 다양한 KPI들이 모니터링되고 있다. 이중에서 고객들에게 가장 중요한 CPI라고 하면 최초 해결율(First Time Resolution)을 꼽을 수 있다. 고객이 문의를 해오면, 첫번째 응대에서 고객의 불편을 말끔히 해소해주는 것이다. 

이외에도 영업에서는 빠른 견적 제공(Quote Turnaround Time), 주문시에는 다양한 결제수단 제공(Payment Flexibility)이 CPI로 활용될 수 있다.

요컨대 고객이 최우선이라고 주장하면서, 회사의 무수한 운영 지표(KPI)들에 우선순위를 뺏겨 고객 가치가 뒷전으로 밀릴 수 있다. CPI가 KPI와 본질적으로 다르지 않다고 하더라도, 고객 지향의 철학을 다시금 되새겨볼 만하다. 

Source: Gene Cornfield (Apr 2020), The Most Important Metrics You’re Not Tracking Yet, HBR Blog