직원의 마음과 행동을 변화시키는 심리학 비결

사람들은 시키는 것은 하기 싫어한다. 심리학에서는 이를 두고 저항감(psychological reactance)이라고 표현한다.

Wharton School의 Jonah Berger 교수는 다른 이에 의해 자유와 자율성을 침해당하면, 미사일 방어 시스템처럼 설득당하지 않으려는 심리적 기제가 작동한다고 강조한다. 자신의 행동을 스스로 통제하지 못할 때 이런 부정적인 감정이 증폭된다. 구매를 강요하는 광고들에 지갑을 쉽게 열지 않는 이유이다. 

그런데 이러한 심리적 요인이 조직에도 영향을 미친다. CEO가 아무리 시급한 변화를 역설해도, 직원들은 시키는 대로 행동하길 싫어한다. 조직을 변화시키고 싶은데 노골적으로 지시하면 심리적 저항감이 발동하는 상황에서 어떻게 직원의 마음과 행동을 바꿀 수 있을까?

"선택(choice) 권한을 준다."

저항감이 생기는 이유는 스스로 통제할 수 없다고 느끼기 때문이다. 직원들에게 통제권을 돌려주고, 스스로 결정하도록 하는 게 효과적이다.

지시를 받으면, 직원들은 지시를 부정적으로 여기게 되는 온갖 이유들을 찾아낸다. 이때 경영자가 일방적으로 하나를 지시하는 게 아니라, 두 개의 옵션을 제공하면 직원들의 생각하는 방식이 바뀐다. "내가 이 지시를 싫어하는 이런저런 이유"들을 찾는 게 아니라, "두 옵션 중에 더 좋은 것"을 고심하게 된다. 자신이 고른 옵션이라 실행력도 높아진다.

"스스로 옵션을 제시하도록 유도한다."

​구성원들이 더 열심히, 더 많은 시간을 일하도록 하려면 어떻게 해야 할까? 직원들에게 이런 말을 하는 순간 적지 않은 저항에 부딪힐 것이다. 근무시간 연장과 근무시간 단축, 두 가지 옵션을 준다면? 이 역시 원하는 답을 얻기 힘들 것이다. 

​이런 상황에서는 직원들에게 지금 처해있는 문제(problem)를 충분히 이해할 수 있도록 설명하고, 직원들에게 해결안(solution)을 스스로 찾아서 제안하라고 하는 것이 효과적이다. 

​구성원들에게 CEO가 원하는 답을 강요하는 것이 아니라, 구성원들이 여러 아이디어들을 제안하도록 하고 그중에서 최선의 답을 선정하는 것이다. 이 역시 직원들 스스로 도출한 아이디어라서 실행력이 배가된다.

​"차이(gap)를 강조한다."

​누군가의 행동을 변화시키고 싶을 때, 그들의 행동이 잘못되었다고 질책하는 것은 반발심만 자극한다. 그들의 생각과 행동의 차이, 또는 그들이 스스로 하는 행위와 그들이 다른 사람들에게 조언하는 행동의 차이를 부각시키는 게 효과적이다.

태국에서는 몇 년 전 정부가 대대적인 금연 캠페인을 진행했다. 큰 성과가 없자, 광고대행사인 Ogilvy를 통해 새로운 광고를 시도했다. 한 아이가 담배를 들고 길가에서 흡연하는 어른들에게 다가가 불을 빌리려 한다. 흡연가들은 아이에게 타이르거나 혼내는 모습을 보인다. 어른들의 훈수를 들은 다음에 아이는 카드 한 장을 남기고 떠난다. "저에 대해서 걱정하시는데요, 왜 자신은 걱정 안 하시나요?" 몰래카메라처럼 촬영되고 이 문구가 자막으로 새겨진 광고 방송이 나가자, 금연센터의 문의 전화 수가 40% 이상 증가했다고 한다.

"사회적 압박(social pressure)을 활용한다."

사람들은 자신의 생각에 완고한 태도를 지니지만, 동시에 무리에서 벗어나는 것을 싫어하는 성향이 있다. 다른 사람들이 통상적으로 어떻게 행동하는지 알려주기만 해도 심리적 저항감을 상당히 누그러뜨릴 수 있다. 

​영국에서는 세금 체납자들에게 메일을 보낼 때, 납부를 독촉하는 내용으로 보내지 않는다. 이보다는 인근 이웃들 대부분이 세금을 납부했다는 것을 알려준다. 다른 사람들이 어떻게 행동하고 있음을 알려주는 것만으로 자신의 생각을 재고하게 만드는 것이다.

​ Source: Jason Feifer (Jun 2020), "4 Simple Ways to Change People's Minds", Entrepreneur