관리자들이 늘 시간이 부족한 이유, 어깨 위 원숭이

관리자들이 자신이 맡은 업무의 내용(content of what they do)과 시간(timing)을 적절히 통제하지 못한다는 지적이 많다.

업무 위임과 자율의 중요성을 강조하면서, 부하 직원들의 일까지 주섬주섬 떠 맡는 경우도 적지 않다.

이른바 온갖 원숭이(monkey)들이 관리자 어깨 위에 올라 타는데도 인식하지 못한다.

"원숭이는 언제 내 어깨에 올랐나?"

복도에서 부하 직원을 마주쳤는데, 업무에 어려움이 생겼다며 조언을 청한다. 이런 문제들에는 통상 두 가지 특징이 있다. 첫째, 상사가 해당 업무에 관여할 수 있을 만큼 잘 알고 있다. 둘째, 그러나 상사가 현장에서 바로 의사결정해줄 만큼 충분히 알고 있지는 못하다.

이 상황에서 상사의 반응은 이렇게 끝나기 쉽다. "이런 문제를 먼저 상의해줘서 고맙네. 그런데, 내가 다른 일을 먼저 처리해야 할 게 있어서, 내가 좀 생각해보고 나중에 알려주도록 하지." 그리고 자리를 뜬다.

일상적으로 벌어지는 상사와 직원의 대화처럼 보이지만 중요한 변화가 생겼다. 대화를 시작하기 전까지 부하 직원 어깨에 있던 "원숭이(monkey)"가 어느새 상사의 어깨로 자리를 옮긴다.  상사는 부하 직원에게 후속 일(the next move)을 약속했으며, 동시에 업무에 대한 책임까지 넘겨 받았다.

부하 직원은 다음날 아침에 상사의 기억을 돕기 위해, 사무실에 들려서 경쾌한 목소리로 묻는다. "어떻게 생각은 해보셨습니까?" 아이러니하지만 이는 통상 업무를 감독(supervision)하는 상사가 부하 직원에게 쓰는 제스처이다.

"왜 이런 일이 발생할까?"

상사와 직원은 처음부터 의도적이든, 의도적이지 않든 해당 업무가 공동의 문제(joint problem)라고 가정한다. 이렇게 되면, 원숭이는 두 사람의 등에 발을 동시에 디디게 된다. 그리고 상황에 따라 직원과 상사의 등을 오간다. 그리고 상사가 부하 직원에게 명확하게 후속 지시를 하기 전까지 상사 등에 머물게 된다.

상사가 신속하게 피드백을 주고, 직원에게 원숭이를 돌려줄 수 있다. 하지만 얼마 지나지 않아 직원이 다시 진척 사항과 이슈에 대해 조언을 청하는 순간, 원숭이는 상사의 어깨로 넘어온다. 이렇게 상사가 매번 발 빠르게 대응을 해주지 않으면, 직원은 상사의 코멘트를 기다리느라 시간을 버리고 상사는 온갖 원숭이들의 중얼거림으로 골 아픈 시간을 보내야 한다.

부하 직원이 4명에 불과하고, 각각의 직원들이 "상당히 사려가 깊어서" 상사에게 하루에 3마리 이상의 원숭이를 넘기지 않는다고 가정하자. 불과 5일만에 상사의 어깨에는 60마리의 원숭이가 고함을 지르며 뛰어 놀게 된다. 걔 중에는 적절한 시기에 신경을 써주지 못해 아사하는 경우도 발생한다.

"업무 주도권(initiative) 넘기기." 

이런 상황에서 벗어나기 위해선, 상사가 부하직원에게 업무 주도권을 확실히 이양하고, 또 부하직원이 이를 계속 유지해야 한다.

업무에 대한 이니셔티브는 5가지 차원이 있다.

1. 지시가 있을 때까지 기다린다. (낮은 차원)
2. 무엇을 해야 하는지 묻는다.
3. 건의한 이후에, 이에 따르는 후속 행동을 취한다.
4. 행동을 취하고, 동시에 알린다.
5. 자율적으로 행동하고, 주기적으로 보고한다. (높은 차원)

상사는 부하 직원들이 1번과 2번처럼, 낮은 차원에서 행동하지 않게끔 해야 한다. 3번 이상으로, 업무를 주도적으로 처리하도록 독려해야 한다. 

그리고 부하 직원에게 업무 주도권을 넘긴 이후에, 상사가 과도하게 관여하게 되면, 직원의 위임과 재량은 다시 회복하기 힘들다는 것을 명심해야 한다. 상사와 직원이 원숭이를 토스하는 악순환에서 빠져 나오기 힘들게 된다.

"업무 내용과 타이밍을 관장하라."

관리자가 가장 먼저 해야 할 일은, 부하 직원들의 업무에 뺏기는 시간을 줄임으로써 자신의 시간을 확보하는 것이다. 그리고 늘어난 시간의 일부를 할애해 직원들이 업무 주도권을 유지할 수 있게 도와야 한다.

부하 직원들이 맞닥뜨리고 있는 문제들을 상사가 모두 풀어주는 건 불가능하다는 것을 유념해야 한다.

직원들에게 적절한 권한과 업무 주도권을 넘겨줌으로써, 직원들의 역량을 지속적으로 끌어올려야 한다. 그리고 어려움을 겪을 때는 유용한 질문들을 던짐으로써 직원들 스스로 답을 찾아낼 수 있도록 지원해야 한다. 그래야 지속 가능한 성과를 발휘하는 팀을 얻을 수 있다.

Source: William Oncken, Jr.Donald L. Wass (Nov-Dec 1999), "Management Time: Who’s Got the Monkey?", HBR