직원들이 회사를 떠나게 만드는 리더의 5가지 잘못

IBM이 최근 95%의 정확도로, 퇴사자를 예측하는 알고리즘을 개발해 특허를 신청 중이라고 한다.

그런데 누가(who) 그만둘지를 예측하는 것 보다, 왜(why) 그만두는 지를 설명하는 게 훨씬 어렵다고 한다. 퇴사를 마음 먹는 이유가 다양하기도 하거니와 오랜 기간 쌓이고 쌓인 다음에 드러나기 때문이다.

십여 년간 데이터 기반의 리서치를 통해 찾아낸, 직원들을 퇴사로 이끄는 리더의 주요 실수는 다음과 같다.

첫째, 상충되는 목표 (inconsistent goals)

자동차 렌탈회사의 영업직원이 있다. 이 직원은 바로 앞의 고객에게 서비스를 제공해야 한다. 그리고 동시에 이전 고객의 정보를 시스템에 정확하게 입력해야 한다. 상사는 "신속 서비스"를 강조하지만, 고객 정보를 잘못 기입하면 직원을 해고할 수 있다. 매번 서비스 응대와 정보 입력 두 가지를 동시에 처리해야 하는 스트레스는 영업직원을 그야말로 미치게 만든다.

Disney는 모든 업무에 우선순위를 부여한다. 첫째가 안전(safety), 두 번째는 공손함(courtesy), 세 번째는 공연(show), 그리고 마지막은 업무의 효율성(efficiency)이다. 여러 업무가 상충되는 상황이 발생하면, 어떤 것을 우선시해야 하는지 모든 직원들은 잘 이해하고 있다. 이를 기반으로 개별 구성원들에게 의사결정 권한이 위임되며 직원들은 자신의 일을 스스로 통제하고 있다는 자부심을 가지게 된다.

둘째, 통제할 수 없는 제약 사항 (process constraints)

프로젝트를 진행하는데 다른 업무들이 진척될 때까지 기다려야 하는 경우가 빈번하게 발생한다. 그런데 직원이 통제할 수 있는 업무들이 아님에도 불구하고 오롯이 프로젝트 평가에 반영된다. 직원은 당혹감과 함께 무기력함을 느끼며, 업무의 질도 떨어지게 된다.

평가를 할 때, 업무가 진행되는 맥락(context)을 고려해야 한다. 해당 직원은 그 업무 성과에 영향을 미치는 제약 요인들을 얼마나 통제할 수 있는가? 리더는 성과를 창출하는 과정에서 직원들이 느끼는 제약 사항과 장애물을 파악하고, 이런 상황들을 개선해주어야 한다.

셋째, 자원의 부족 (wasting resources)

마케팅 매니저가 있다. 금요일까지 새로운 캠페인을 개시해야 한다. 오늘은 화요일이니 충분한 시간이 주어진 것처럼 보인다. 그런데 오후에 6개의 크고 작은 미팅들이 잡혀 있어서 5시간 가량을 회의로 보내야 한다. 수요일은 7개의 회의가 있고, 목요일엔 팀 트레이닝에 반나절 참여해야 한다. 언제 온전히 일할 수 있는가?

이런 상황을 자원 낭비(resource waste)라고 일컫는다. 여기서 낭비되는 자원은 시간이다. 지속적으로 시간에 쫓기는 직원은 금새 소진되기 쉽다. 직원이 업무를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 자원을 제공하지 않는 것은, 그를 실패로 내모는 것이다. 이런 근무 환경에 처한 직원은 지속 가능한 업무 환경을 찾아 다른 회사를 찾아 나서게 된다.

리더는 직원들의 업무량을 고려해 그가 감당할 수 있는 현실적인 과제와 근무 환경을 조성해주어야 한다. 기존 업무량을 고려하지 않고 추가적인 과제를 주거나, 연이은 미팅에 참석시키는 일은 자제해야 한다. 이 직원이 지금 이 회의에 반드시 참석해야 하는가?

넷째, 기대와 다른 역할 (wrong roles)

직원의 지식과 역량으로 감당할 수 없는 업무를 부여하는 경우가 있다. 반대로 너무 쉬운 업무를 부여해 자신이 과소평가되고 있다고 느끼게 할 수도 있다. 직원을 채용할 때 제시했던 업무 내역 및 요구 역량과 현재 업무가 차이가 나는 경우도 빈번하게 발생한다.

채용할 때부터 수행해야 하는 업무 내용에 대해 투명하고 상세하게 밝혀야 하고, 인터뷰 과정을 통해 이를 충분히 인지시켜야 한다. 기대했던 바와 실제 업무의 차이가 벌어질수록 직원의 이탈의향은 급격히 높아진다.

다섯째, 심리적으로 안정되지 못한 조직 문화 (psychologically unsafe culture)

적대적인 조직 문화를 어떻게 감지할 수 있을까? 회의에 참석한 직원들이 잠잠하고 다른 이들의 의견에 크게 이견을 달지 않는가? 직원들은 자신의 의견이나 아이디어가 쉽게 비난을 받을 수 있다는 두려움을 느낄 때, 이런 식으로 행동한다.

이를 두고 심리적으로 안정적이지 않은 환경이라고 한다. 직원들은 실수를 저지르지 않기 위해, 애써 리스크를 무릅쓸만한 일을 하지도 않고 건전한 토론에도 적극 참여하지 않는다. 자연히 업무 생산성과 혁신성이 감소하고, 직원들의 조직에 대한 애착도 지속적으로 떨어지게 된다.

심리적으로 안정적인 근무 환경을 조성하기 위해선 리더가 새로운 아이디어에 열려 있음을 보여주어야 한다. 리더가 먼저 답을 제시하기 전에 구성원들의 자유로운 의견 개진을 유도하고, 직원들이 생각을 보태면 이의 가치를 인정해주고 추가적인 논의를 이어가도록 격려해야 한다. 이런 과정에서 잘못된 답(wrong answer)이란 없음을 직원들에게 늘 상기시켜주어야 한다. 실패가 성장을 위한 기회라는 공통된 인식 하에, 리더 본인도 실수할 수 있음을 인정하고 스스로를 낮출 줄 알아야 한다. 그제서야 직원들은 심리적 안정감을 느끼며 자신의 목소리를 내기 시작하고, 리더와 함께 일하고 소통하며 논쟁하는 데 익숙해질 것이다.

Source: Jon Christiansen (Sep 2019), "8 Things Leaders Do That Make Employees Quit", HBR Blog