디지털 최적화(optimization)는 디지털 전환(Digital Transformation)이 아니다

디지털 트랜스포메이션을 추진하는 가장 큰 동기는 무엇인가?

새로운 기술을 적용해 시간을 줄이고, 프로세스를 개선하고, 일상의 업무를 효율화시킬 수 있다. 그러나 이런 활동들은 디지털 최적화(digitally optimizing)에 불과하다.

디지털 최적화는 마치 첨단 기술 나무에서 가장 낮게 달린 열매를 따는 것과 같다. 경쟁사와 보조를 맞추는데 도움을 줄 수 있다. 그러나 결코 그들을 앞질러 갈 수 없다. 

"대부분의 회사들이 디지털 최적화를 추구한다."

기술은 디지털 트랜스포메이션을 떠받치는 핵심적인 기둥들 중에 하나이다.

회사를 디지털 기술 관점에서 최적화하는 것은 그 나름의 의미를 지닌다. Gartner의 조사에 따르면, CIO의 85%가 디지털 트랜스포메이션이 아니라, 실제는 디지털 최적화를 추구하고 있다고 한다.

AI와 다양한 분석 기술, 클라우드, 로봇 기술과 자동화 같은 새로운 기술이 쏟아지는 시장 환경에 적응하기 위해서라도, 시류에 맞게 회사의 디지털 기술 역량을 높이는 게 필요해 보인다.

"디지털 기술만으로는 트랜스포메이션을 이룰 수 없다."

문제는 디지털 최적화로는 충분하지 않다는 것이다.

디지털 트랜스포메이션을 구현하기 위해서는 고객에게 더 가깝게 다가서고, 더 나은 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 고객이 가치를 체감하지 못하면, 회사는 그저 기술 자체의 목적을 위해 디지털 기술을 도입한 게 된다.

이런 의미에서 디지털 전환은 첫 스텝(Ground Zero)에 불과하다. 회사의 미션과 비즈니스의 중심에 고객이 자리할 때, 회사 관점에서의 디지털 최적화가 아니라 고객 입장에서 고객의 여정(customer journey)에 의미 있는 변화를 만들어낼 때, 그제서야 디지털 트랜스포메이션 단계로 접어들게 된다.

Source: Daniel Newman (June 2019), "Digital Optimization Isn't Digital Transformation", Forbes