AI가 가져올 미래, Always-On Corporation

AI가 확산되면, 회사에 폐점 시간(closing time)이 사라진다?

온라인과 모바일 기술의 확산으로 소비자들은 언제든 원하는 시간에 회사와 컨택할 수 있다. AI 기술은 이를 더욱 더 심화시킬 것이다. 기업들은 24시간 잠들지 않고, 언제나 고객과 맞닿아 있게 (Always-On) 된다.

머지않아 자동화된 소매점(Autonomous Retail)이 확산될 것이다. 아마존은 Amazon Go를 통해 언제나 열려 있는 무인화된 상점을 시도하고 있다. 24시간 자동화된 스타벅스가 등장할지도 모른다. 소비자와 직접 대면 접촉이 필요한 서비스 회사들도 각종 자동화 시스템이 고객 지원과 소셜미디어 커뮤니케이션을 담당하게 될 것이다. 

"기존 업무의 자동화로는 미래로 갈 수 없다"

그런데 지금까지 해왔던 업무 프로세스들을 자동화하는 것만으로는 진정한 디지털 혁신(Digital Transformation)을 달성할 수 없다.

단순반복적인 업무의 자동화가 아니라, 가장 복잡한 업무 영역에서 사람들이 생각하고 행동하는 것처럼 디지털 기술이 작동해야 가능하다. 이러한 핵심적 영역에 AI 기술이 사람을 대체할 수 있을 때, 진정한 변화(Transformation)가 이루어질 수 있다.

"AI-First 시대로의 진입: 사람이 아니라 AI가 먼저다?"

사람들이 여전히 주요 정보를 처리하고, 중요한 의사결정을 하며, 시스템을 모니터링하고 일상적인 업무를 처리한다면, 디지털 혁신이 최적으로 구현될 수 없다.

디지털 혁신의 가장 큰 걸림돌은 사람과 자동화의 영역을 가르는 것이다. 디지털 혁신 기술에 한계가 있는 게 아니라, 사람들이 이를 수용하고 활용하는데 한계가 있다. 기술 정체가 아니라, 이른바 정신적으로 막혀(mental log jam) 있는 것이다.

디지털 혁신이 당면한 과제는, 사람들이 조직과 기술에 대해 생각하는 방식을 AI 관점으로 바꾸는 것이다. 이전에 인터넷 기술은 회사가 고객, 공급업체들과 상호작용 하는 방식을 바꾸고, 제품과 서비스를 개발하는 방식을 근본적으로 변화시켰다. 모바일도 단순히 커뮤니케이션 채널이 하나 추가된 게 아니라, 기업이 운영되는 방식에 극적인 변화를 불러 일으켰다. 스마트한 기업만이 이러한 기술들이 가져올 근본적인 영향을 인식하고 그 변화에 동참했다.

탁월한 기업은 AI First 관점에서 근본적인 질문을 던진다. 지금의 사업모델과 운영방식 하나하나에 AI가 어떤 변화를 가져올 수 있을지 묻는다. 효율을 높이거나, 비용을 절감하고, 고객 만족도를 높이고, 기존 제품과 서비스들을 개선하고, 새로운 사업기회를 창출할 수도 있다.

요컨대 AI First는 단순히 하나의 기술을 의미하는 게 아니라, 사업을 하는 방식과 마음가짐을 뜻한다. AI First 사고방식으로 단순 자동화를 벗어나 사업의 근간까지 뜯어고칠 수 있을 때, 비로소 디지털 혁신이 한 단계 더 심화될 수 있다.

Source: Ronald Schmelzer (Nov 2018), "AI in the Context of Digital Transformation", ctovision