해결책(solution)이 아니라 문제(problem)에 집착하라

문서상으로 흠잡을 데 없이 깔끔하게 정리된 비즈니스 아이디어가 있다. 그런데 고객의 반응은 신통치 않은 경우가 많다. 왜 그럴까?

자신이 그린 해결책(solution)과 사랑에 빠져선 안된다. 고객이 처한 문제(problem)에 빠져야 한다. 사랑이라는 말로도 부족하며, 흡사 집착에 가까워야 한다.

대부분의 스타트업이 겪는 난관은 바로 여기서 비롯된다. 고객들에게 문제가 무어냐고 물으면, 고객은 당신이 듣고 싶은 말을 하는 경향이 있다. 고객들이 나쁜 의도를 지니고 그러는게 아니다. 단지 고객들도 자신이 무엇을 모르는지 모르기 때문이다. 때로는 자신이 어려움을 겪고 있는지 인식하지도 못한다.

"그러니... 물어보지 말고, 관찰하라(Observe)"

종종 고객이 말하는 것과 고객이 실제 행동하는 것에는 큰 차이가 있다. 이를 찾아내기 위해서는 고객에게 묻지 말고, 주의 깊게 관찰해야 한다. 당신이 직접 살펴봐야 하고, 그것도 인위적인 환경이 아니라 고객의 일상 속으로 들어가야 한다.

미국의 금융서비스 개발업체인 Intuit은 자산관리서비스 프로그램을 고객에게 제공하고 있는데, 일부 자영업자들이 그들의 니즈를 반영해 프로그램을 변경해 쓰고 있는 것을 파악했다. 고객들에게 더 나은 프로그램을 위해 필요한 것을 묻자 각인각색으로 50여개의 다른 답변이 나왔다. 그러자 고객의 집과 사무실을 방문해서 그들이 어떻게 일하는지 살펴보는 "Follow Me Homes" 활동을 진행했다.

듣는 것과 보는 것은 큰 차이가 있었다. 예를 들어, 자영업자들은 비용의 출처를 정리하는게 큰 일이었다. 많은 이들이 신발상자 같은데 영수증을 모으고, 상자가 꽉 차면 각 영수증이 개인 용도인지 업무 용도인지 형광펜으로 표시하고 분류하였다. 이 번거로운 작업을 수시로 반복하는 것을 관찰한 Intuit은 비용 분류 화면에서 개인 용도인 경우 오른쪽으로 스와이프 하고, 업무 용도인 경우 왼쪽으로 스와이프 해서 간단히 정리하는 기능을 추가했다.

"고객의 신발을 신고 걸어보라(Empathize)"

차량공유서비스 업체인 Lyft는 본사 직원들에게 사무실 책상에 앉아 있지 말고 현장에 있는 차량으로 가라고 독려한다. 사무실에서 상상하는 게 아니라, 운전자와 승객의 경험을 실제 이해하기 위함이다.

Facebook도 일주일에 한 번, 2G Tuesdays를 시도했다. 일부러 더딘 인터넷 환경 속에서 근무함으로써 인터넷이 느린 개발도상국 국가의 사용자들의 페이스북 사용 경험을 느껴보라는 취지였다.

"그리고 친숙해져라(Experience)"

성난 고객을 마주하는 것은 정말 곤혹스럽다. 하지만 고객이 도움을 청할 때 이야기를 나누는 것만큼 고객의 문제를 이해할 수 있는 절호의 기회가 없다.

Intuit은 새로운 프로그램 출시 직후에, 전문 상담요원이 CS 응대를 하지 않고 개발자가 직접 고객의 전화를 받았다. 이를 통해 신속하게 새로운 서비스의 문제점을 찾아내고 능동적으로 대처할 수 있었다.

요컨대 위대하지만 아무도 원하지 않는 제품을 만들어내기 싫다면 고객의 문제(problem)에 집중하라. 이를 위해선 고객을 주의 깊게 관찰하고(Observe), 공감하고(Empathize), 경험해야(Experience) 한다.

Source: Alex Chriss (July 2018), "The customer’s problem is always more important than your solution", venturebeat