디지털 트랜스포메이션은 지금까지의 IT 혁신과 다르다?

대부분의 회사들은 IT에 오랫동안 투자를 해왔으며, 인터넷을 활용해 프로세스와 상거래를 혁신해왔다. CRM이니 ERP니 도입하지 않은 회사를 찾기 어렵다. 이런 게 디지털 트랜스포메이션이 아니고 뭐란 말인가? 뭐 남다른 게 또 있을까?

지금까지의 디지털 트랜스포메이션 활동은 3단계(three wave)로 구분할 수 있다. 처음의 두 단계는 기업(enterprise) 내부의 니즈를 충족시켰다면, 현재 맞이하고 있는 3차 트랜스포메이션은 고객(customer)에 초점을 맞춘다.

1차 디지털 트랜스포메이션: 초기엔 내부 프로세스(internal process) 간소화와 생산성 향상을 위해 IT 기술을 도입했다. ERP와 HR 플랫폼, 그리고 각종 자동화 시스템을 적용한다. 문서 하나 발급받기 위해서 반나절 이상 걸리던 게, 그리 오래 전 이야기가 아님을 떠올려보라.

2차 디지털 트랜스포메이션: 내부 프로세스를 디지털화한 다음엔, 구매자(buyer)와의 관계로 확장되었다. 바이어와의 반복적인 업무 진행 프로세스를 전산화 시킨다. 손쉽게 주문을 승인하고 대금을 주고 받고 이후 처리 과정을 모니터링한다. 그런데 2차 트랜스포메이션에서도 기존 프로세스를 근본적으로 바꾸는 것은 아니다. 기존에 이루어지던 업무들이 웹 상으로 단순히 옮겨진 수준에 불과하다.

1~2차 디지털 트랜스포메이션의 공통된 테마는 간소화(simple)이다. 더 적은 인원으로 더 많은 업무를 처리하는 것이다. 하지만 당신의 회사가 아직도 이 상태에 머물러 있다면 진정한 디지털 트랜스포메이션이 아니라 단순히 남들의 관행을 따라하는 수준에 그치는 것이다.

그럼, 바로 이 시간에 진행되고 있는 진정한 의미의 디지털 트랜스포메이션은 무엇인가?

3차 디지털 트랜스포메이션: 최근의 트랜스포메이션은 더 많은 사람들에게 더 많은 제품을 파는게 목적이다. 어떻게 하면 고객이 우리 제품에 기꺼이 더 많은 시간을 보내게 될까?

이는 고객 중심적(customer-centricity)인 접근법이며, 고객의 경험(experience)을 개선하는 것이다. 단순히 회사의 기존 업무 프로세스를 IT를 활용해 자동화하는게 아니라, 프로세스 전체를 고객 관점에서 탈바꿈시켜야 한다.

기존의 트랜스포메이션 활동이 효율성에 초점을 맞춰 프로세스 간소화를 추진해왔다면, 지금 우리가 직면하고 있는 디지털 트랜스포메이션은 완전히 새로운 프로세스를 창출해야 한다. 이를 위해선 회사가 아니라 고객(end customer)에게 권한을 부여해야 한다. 판매 및 구매 프로세스를 뿌리부터 혁신하고 고객에게 전에 없던 만족스러운 경험을 선사할 수 있을 때, 진정한 의미의 디지털 트랜스포메이션이 구현되는 것이다.

Source: Adam Hatch (Aug 2018), "What Digital Transformation Is - And Isn’t", Martechseries