설리가 허드슨강에 착륙할 수 있었던 이유?

딱히 좋은 선택이 없는 어려운 상황에 처할 때, 두 가지 질문을 떠올릴 수 있다.

무엇을 해야 하는가? What should you do?
무엇을 할 수 있는가? What could you do?

"Should" 마인드를 지닌 사람은 자신이 특정 선택을 함으로써 따르게 되는 세부사항들과 선택 간의 trade off에 집착한다. 그리고 그의 상식에 따라 가장 명확해 보이는 최적의 대안으로 생각을 좁히게 된다.

그러나 "Could" 마인드의 사람은 절차에 얽메이지 않고 좀 더 열린 사고를 하게 된다. 그리고 결과적으로 기존의 일반적인 대안을 벗어난 창의적인 해결책을 찾는다.

설리 기장은 2009년 1월에 절체절명의 위기에 직면하였다. 대부분의 기장들은 가장 명백한 대안인 인접한 공항에 착륙을 시도했을 것이다. 설리 기장 역시, 당연히 해야 하는(should) 표준적인 비상 절차를 따랐다. 그러나 동시에 그가 할 수 있는(could) 것에 대한 고민도 놓지 않았다.

이런 사례도 있다. 이름난 미쉘린 3스타 이탈리안 레스토랑에 두 아이와 방문한 부부가 음식을 주문한다. 부부가 음식을 고른 뒤에 아이에게 묻자 아이들은 피자를 달라고 한다. 그러나 그 레스토랑은 피자를 팔지 않는다. 아이들의 간절한 눈빛을 본 매니저는 주저없이 인근 지역 최고의 피자가게에 전화로 주문을 한다. 일상적인 절차에서 답을 찾은 게 아니라 그가 고객에게 해줄 수 있는 최선에 대해 생각했기에 가능한 것이다.

Source: Francesca Gino (April 2018), "When Solving Problems, Think About What You Could Do, Not What You Should Do", HBR Blog