구성원의 행동을 바꾸는 20초의 망설임

사무실에 공짜 바나나와 오렌지가 있다. 어떤 과일이 가장 늦게까지 남아 있을까?

대개의 경우, 답은 오렌지이다. 그저 까먹는 게 불편하기 때문이다. 역으로 바나나는 먹기 편해서 쉽게 손이 간다.

하버드대 심리학자인 Shawn Anchor는 우리가 어떤 행동을 선택하는 것은 단지 20초 정도 쉽게 시작할 수 있기 때문이라고 한다. 약간의 편리함, 또는 약간의 불편함(friction)이 구성원의 행동을 변화시킨다

팀간 협업을 추구하는 회사들이 많다. 하지만 누군가의 사무실까지 걸어가 문을 두드리고 들어서는 번거로움을 거쳐야 한다. 컨퍼런스 룸이 있기는 하지만, 신경을 써 빈 시간을 체크하고 서로의 일정을 조율해야 한다.

그래서 어떤 회사는 여러 개의 문이 없는 열린 공간들을 사무실 근처에 설치해 필요할 때마다 수시로 의자를 끌어다 쓸 수 있도록 한다. 여기저기 화이트 보드를 배치하고 브레인스토밍에 필요한 포스트잇도 가득 채워 넣는다. 구성원들이 좀 더 편하게 미팅할 수 있는 별도의 공간도 마련하고 회사 근처의 카페 이용권도 배포한다. 바나나처럼 쉽게 까먹을 수 있도록 유도하는 것이다.

그런데 만약에 구성원들의 행동을 멈추거나 줄이고 싶으면 어떻게 해야 할까? 역으로 오렌지처럼 약간의 불편함이나 의도적인 마찰(friction)을 부가하면 된다.

웹사이트 구축 회사인 Squarespace는 교육 시간에 멀티 태스킹을 하는 직원들을 줄이고 싶어했다. 휴대폰 사용 금지 정책도 별 효과가 없었다. 이에 회사는 모든 컨퍼런스 룸에 조그만 장난감들이 담긴 상자를 가져다 놓았다. 구성원들은 휴대폰 대신 장난감들을 만지작거리기 시작했다. 그리고는 교육 생산성이 향상되었다고 한다.

근무 시간 중에 헤드폰을 낀 동료들을 보면 말 걸기가 조심스럽다. 그래서 어떤 회사는 큼지막한 빨간색 헤드폰을 구성원들에게 배포했다. 이후에 업무 도중에 잡담을 하거나 소소한 대화로 방해 받는 경우가 줄어들었다고 한다.

이처럼 회사의 강압적인 정책이나 관리자의 반복적인 요청과 설득이 아니라도, 약간의 긍정적, 또는 부정적 자극만으로 구성원의 행동을 변화시킬 수 있다.

구성원의 행동 변화를 촉진시키고 싶다면, 20초의 망설임을 줄여줘라.

Source: Jordan Cohen, Tania Luna (Dec 2017), "To Get People to Change, Make Change Easy", HBR Blog