당신의 회사는 절차를 엄격히 준수하는가?

회사 규모가 커지고 복잡해질수록 대용물(proxy)을 만드는 경향이 있다.

대표적인 예가 업무 프로세스이다. 프로세스를 만드는 근본 목적은 고객에게 서비스를 잘하기 위함이다. 그런데 큰 기업일수록 프로세스를 잘 준수하는 게 고객에게 잘 하고 있음을 나타내는 대용물이 되어 버린다. 프로세스를 만든 취지는 잊어 버리고, 기존 프로세스를 잘 따르는 데 주력한다.

경험이 부족한 주니어들은 나쁜 결과에 이렇게 변명한다.
"절차를 따랐을 뿐이다."

그러나 노련한 리더는 기대하지 않은 결과가 나오면, 프로세스의 문제점을 찾거나 개선하는 기회로 삼는다. 프로세스 자체가 목적이 아님을 잘 알기 때문이다. 절차가 사람을 통제하는 게 아니라, 사람이 목적 의식을 가지고 업무 절차를 관리해야 한다.

Source: Jeff Bezos, 2017년 주주에게 보낸 메일