고객 경험을 개선하려면 중앙집권식으로

고객 경험을 개선하는데 가장 큰 장애물은 조직간 단절(silo)이다. 최근 마케팅 담당자들을 대상으로 한 조사에서 40% 응답자가 이렇게 답했다. 모든 부서들이 각자 서로 다른 어젠다를 추구하고 있다는 것이다.

고객 경험 개선을 추구하는 회사들은 약 30%가 고객 경험을 각각의 채널 단위로 설계하고 성과를 측정한다고 답했다. 그런데 이런 개별적 접근법은 콜센터 만족도, 모바일 앱 만족도, 인터넷 사이트 만족도, 판매원 만족도 등 각각의 만족도는 올라가는 데 이를 종합한 A회사의 고객 경험 만족도는 떨어지는 아이러니를 유발시킬 수 있다.

요컨대 고객 경험 개선을 위해선 여러 부서의 힘을 일관되게 모아야 하고 일종의 중앙집권적인 접근이 요구된다.

Source: Ben Davis (Apr 2017), "Customer experience: 40% of companies say each department has its own agenda", econsultancy