Micro Moments: 고객이 관심을 보이는 바로 그 찰나

숲 속에 나무 한 그루가 쓰러질 때 그 소리를 들을 사람이 주위에 아무도 없다면, 그 나무는 소리를 낸 걸까?

구글이 제시하는 마이크로 모멘트(micro moments)도 이와 유사하다.

모바일 환경에서 사람들은 수시로 검색하고 관심 정보를 찾는다. 카페에서 다른 이의 구두를 보고 검색하기도 하고, 크리스마스 선물을 고르기 위해 크리스마스라는 단어를 찾기도 한다.

그런데 이러한 마이크로 모멘트가 발생했는데도 눈치 채지 못하거나 고객의 관심을 다음 행동으로 이어가지 못한다면?

마이크로 모멘트는 고객의 관심과 관여도가 가장 높은 순간이다. 그런데 이 순간들은 자투리 시간에 예기치 않게 흘러간다. 대기 줄에 서있거나, 출퇴근 중이거나, 다른 업무에 매달려 있지 않을 때 말이다. 이러한 짧은 순간순간의 관심과 검색은 추후에 다양한 후속 채널들을 통해 구매 과정으로 이어질 수 있다.

마이크로 모멘트는 소비자가 매장에서 제품을 처음 접하는 FMOT(First Moment of Truth) 보다 앞서 발생한다. 진실의 순간 이전에 이루어지는 검색 과정이라 ZMOT(Zero Moment of Truth)라 한다. 이 과정에서 제품 선택과 구매에 대한 의사결정이 벌써 끝나버리는 경우가 빈번하게 발생한다.

이른바 마이크로 모멘트로 일컬어지는 찰나의 검색과 관심들을 어떻게 식별하고 고객에게 가치를 줄 수 있는 여정으로 이끌 것인가가 마케터에게 새로운 과제로 부상하고 있다.

Source: Greg Randall (Mar 2017), "The 10 principles to creating amazing online retail experiences", econsultancy

Forbes (Apr 2015), "Google's Micro-Moment: Why it's a game changer for CMOs"