리더가 사과할 때 피해야 하는 3가지

갈 길이 바쁜 리더에게 사과는 쉽게 내키지 않는다. 어려운 상황에 마음까지 조급한데, 멈춰서 사과하고 상황을 수습하는 건 아까운 시간 낭비로 여겨진다.

그러나 리더도 실수를 저지르고 용서를 빌어야 할 때가 있다. 그리고 구성원들도 리더의 진솔한 사과의 말을 듣고 싶을 때가 있다.

종종 조직의 단합(unity)을 흔드는 갈등이 발생할 수 있다. 하지만 이러한 갈등은 건강하게 승화 될 수 있다. 리더의 진심어린 사과는 갈등 상황을 빠르고 건전하게 해소할 수 있는 최상의 방안이다.

사과가 몸에 베지 않은 리더들이 빠지기 쉬운 3가지 실수가 있다.

첫째, 사과의 틀을 쓴 非사과.

"내가 혹시라도 실수로 당신의 마음을 상하게 했다면..."
"내가 무엇을 했던 그건 정말 뜻하지 않게 우연히 일어난 일인데..."

이건 진짜 사과가 아니다. 그냥 서로의 시간 낭비이다.

무엇을 잘못했는지 구체적으로 인정해야 한다. 그리고 자신의 행동에 책임(ownership)을 지고, 그로 인해 상대가 어떤 영향을 받았는지 공감해야 한다. 진실한 사과만이 상대의 마음을 얻는다.

둘째, 자신을 정당화하는 사과.

"그 일이 일어난 것에 대해 유감스럽게 생각한다. 하지만(but)..."
"이 사람이 그런 행동을 해서 이 일이 일어났는데..."

비난을 다른 이에게 전가 하거나 서로의 오해로 발생한 일로 변명하려 한다면 이 역시 사과가 아니다.

"하지만(but)"이라는 단어를 피해야 한다. 사과에서 굳이 다른 사람이나 상황을 언급하는 것도 바람직하지 않다. 진정한 사과는 사과를 하는 이와 받는 이, 두 당사자 간에 이루어지는 것이다.

변명은 사과가 가진 치유(healing) 효과를 박탈해버린다. 리더가 부하 직원들에게 어설픈 변명을 듣고 싶지 않은 것처럼, 구성원들도 리더에게 그런 구차한 사과를 원치 않는다.

설령 리더가 아닌 팀의 다른 사람에 의해서 발생한 일이라도, 온전히 책임을 지는 건 바로 당신, 리더의 역할이다. 리더의 자존심을 조직의 화합 앞에다 두면 안된다.

셋째, 대충 건성건성하는 사과.

퇴근 시간에 사무실에서 나오는 길에, 또는 대수롭지 않은 듯 짤막하게 언급하고 지나가는 사과도 적절하지 않다.

리더가 사과를 하면서 장황하게 말을 늘어 놓거나 말을 빙빙 돌리며 변죽을 울리는 경우도 있다. 이는 사과의 분명함과 진정성을 해칠 뿐이다.

사과는 직접적으로 그리고 명확히 리더의 뜻을 밝혀야 한다.

Source: William Vanderbloemen (25 Sep 2016), "3 Common Mistakes To Avoid When Apologizing", Forbes